Das Ziel

Digitalisierung im Handel – das steht beim Handelsunternehmen Müller ganz oben auf der Prioritätenliste. Gestartet wurde die Digitalisierungsoffensive mit der Einführung eines Onlineshops inklusive Click & Collect bereits 2013. Der nächste logische Schritt war die Digitalisierung der Kundenbindungsaktivitäten. Auf der Suche nach einer digitalen und innovativen Kundenbindungslösung, als weiterer Pfeiler der Digitalisierungsstrategie, entstand die Zusammenarbeit mit hello again.
Primäres Ziel war es, dem Kunden ein besseres Benutzererlebnis zu bieten und ihn über einen Treueclub zu belohnen. Müller wollte dafür seine Kund:innen besser kennenlernen. Bis dato konnte zwar der durchschnittliche Kassenbon über das Kassensystem ausgewertet werden, es gab jedoch keine Daten über die Kund:innen selbst: z.B. Wie viele der Bons können einzelnen Kund:innen zugeordnet werden? Welche Vorlieben sind zu erkennen? Das neue System sollte dies lösen und Aufschluss über den durchschnittlichen Warenkorb, die Kundenfrequenz und relevante Kundensegmente liefern. Wichtig war es Müller vor allem, dass das neue Kundenbindungsprogramm eine personalisierte und damit optimierte Kundenansprache ermöglicht. Daraus entstand auch die Idee für MüllerPay.

Die Lösung

hello again trifft mit der digitalen Whitelabel-Lösung die Bedürfnisse von Müller zielgenau: Die digitale Kundenkarte mit dem Müller Blütenprogramm verschmilzt off- und online noch mehr. Müller hat nun einen direkten Draht zu Kund:innen und kann diese in Echtzeit erreichen. Es werden tiefe Einblicke ins Kaufverhalten gewonnen. Müller kann die Kommunikation genau auf die Vorlieben der jeweiligen Kunden-(segmente) personalisieren und optimieren. Kund:innen fühlen sich durch diese relevante Ansprache besser betreut und sind begeistert. Und, wie wir alle wissen, begeisterte Kund:innen teilen ihre positiven Erlebnisse gerne mit anderen. Müller kommt so über Empfehlungen von bestehenden zu neuen Kund:innen.
Um das Benutzererlebnis vollständig abzubilden wurde auch der Onlineshop direkt an die App angebunden. Kund:innen können in der App nun entweder in den Prospekt-Angeboten der Filialen stöbern, direkt im Online Shop bestellen oder den Click&Collect Service nutzen.
Bei allen Aktivitäten die eine Bezahlung in der Filiale nach sich ziehen – egal ob on- oder offline – können Kund:innen Müllerblüten sammeln und werden für ihre Treue belohnt. Auch Rabattaktionen und weitere Vorteile werden ab sofort digital transformiert. Damit haben die Kund:innen alle Vorteile auf einen Blick und können ihr Profil in der App selbst verwalten.
Um das Thema Nachhaltigkeit neben der Reduzierung von Plastikkarten und Postwürfen noch einen Schritt weiter zu denken, wurde der digitale Kassenbon umgesetzt. Kund:innen bekommen ihre Rechnung direkt in die App, es ist kein Ausdruck mehr nötig. Kund:innen haben somit jederzeit Zugriff auf ihre Rechnungen und müssen diese nicht physisch aufbewahren. Und ganz “nebenbei” schont Müller hier auch noch die Umwelt.

MüllerPay

Ein Jahr nachdem die App zum Download zur Verfügung stand, folgte das nächste große Feature: MüllerPay. 4 Funktionen mit einem Scan.
Mit MüllerPay können Kund:innen mit einem Schritt bequem vier Aktivitäten abwickeln. Sie bezahlen, sammeln Müller Blüten, lösen Coupons ein und erhalten den digitalen Kassenbon. Mit diesem innovativen Gesamtpaket, das sich laufend weiterentwickelt, wurde das Handelsunternehmen Müller zum digitaler Vorreiter in der Branche.

DAS ERGEBNIS

Innerhalb kürzester Zeit nach dem Startschuss des digitalen Kundenbindungsprogramms schossen die Download-Zahlen der App in die Höhe. Nach nicht mal einem halben Jahr waren es bereits über 1.000.000 Registrierungen in Österreich und Deutschland. Müller hat sich durch die Digitalisierungsstrategie erfolgreich neu positioniert und profitiert von der Zusammenarbeit mit einem innovativen Technologieunternehmen wie hello again. Durch die laufende Weiterentwicklung der hello again Lösung kann Müller seine Vorreiterrolle ausbauen und laufend neue Kundenservices wie MüllerPay realisieren. So wird ein echter Mehrwert für das Unternehmen und die Kund:innen geschaffen.