Customer Retention: so weckst du deine schlafenden Kund:innen (Casestudy)

Aktive Customer Retention ist in erfolgreichen Unternehmen ein essentieller Bestandteil einer langfristigen Unternehmensstrategie. Denn jedem Unternehmen droht die Gefahr, dass Stammkund:innen plötzlich keine Käufe mehr tätigen und zu sogenannten “Schlafenden Kund:innen” werden. Gerade bei Unternehmen mit hoher Kundenfrequenz kann dies erhebliche Auswirkungen auf den Umsatz haben. Bekanntlich kostet die Neukundenakquise um ein Vielfaches mehr als die Aktivierung von Bestandskund:innen.

Wir stellten uns daher die Frage, welches Potential in der Reaktivierung von “Schlafenden Kund:innen” für Unternehmen steckt und wie dieses voll ausgeschöpft werden kann.

Casestudy: Customer Retention im Einzelhandel

In Zusammenarbeit mit einem großen deutschen Handelskonzern haben wir genau das in einer umfangreichen Studie mit 8.000 Kund:innen untersucht. Kund:innen, die mit Hilfe von künstlicher Intelligenz als abwanderungsgefährdet klassifiziert wurden, wurden unterschiedlich adressiert. Dabei wurde herausgefunden, dass bereits die bloße Kontaktaufnahme des Unternehmens zu mehr Käufen geführt hat. Wenn es zudem noch ein Sonderangebot gibt, ist dieser Effekt noch ausgeprägter.

Zusammenfassend zeigen die Ergebnisse der Case Study, dass gezielte Kommunikationsmaßnahmen eine erhebliche Auswirkung auf die Anzahl von Käufen und die Höhe des Durchschnittsbons haben.

Kundenrückgewinnung ist daher ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen.