Was sagen andere über dein Unternehmen?
“Der Kunde oder die Kundin ist König:in!” – diese Grundregel im Kontakt mit Kundinnen und Kunden gilt nicht nur für alle Aktivitäten bis zum Vertragsabschluss, sondern sollte auch noch danach beachtet werden. Feedback sprich Bewertungen, sowohl positives als auch negatives, ist wichtig und hilft deinem Unternehmen zu wachsen. Einerseits können positive Bewertungen zur Erweiterung des Kundenstamms führen, andererseits können negative Bewertungen als Chance für Verbesserungen genutzt werden.
Nun drängt sich die Frage auf, was wird unter Bewertungen verstanden und welche Vorteile ergeben sich dadurch? Unter Bewertungen fallen alle (öffentlich) geteilten Beiträge von Kundinnen und Kunden, die das Produkt, die Dienstleistung oder das Service des Unternehmens bewerten.
Warum sind Bewertungen wichtig?
Das „word of mouth“ gehört zu den günstigsten und erfolgreichsten Marketingmaßnahmen überhaupt. Egal ob Freude oder Frust, die meisten teilen diese Gefühle gerne mit Familie, Freunden oder Arbeitskollegen. In der Zeit von Facebook und Co. geht dies jetzt sogar noch schneller und einfacher. Ein Beitrag auf einer Social Media Plattform mit großer Reichweite führt zu Diskussionen und Interaktionen und kann das Image von Unternehmen schlagartig verändern.
Das solltest du beachten
Viele Kundinnen und Kunden nutzen jedoch die Möglichkeit auch, um sich im Vorfeld über das Service bzw. das Produkt zu informieren und lesen die Google Bewertungen bevor sie sich für einen Besuch oder einen Kauf entscheiden. Daher ist es wichtig, dass du über deine Google Bewertungen Bescheid weißt, darauf reagierst und letztendlich auch negative Bewertungen in positive umwandelst. Hierfür gibt es einige Richtlinien, um ein erfolgreiches Reputationsmanagement zu initiieren:
- Überblick behalten: Dabei sollten die verschiedensten Kommunikationskanäle beachtet werden.
- Zuhören: Deine Kundinnen und Kunden nehmen sich Zeit dein Unternehmen zu bewerten, deshalb solltest du diese Bewertungen nicht als selbstverständlich nehmen und den Rezensionen genügend Aufmerksamkeit schenken.
- Reaktion: Zu einem guten System der Bewertungen gehört auch das Antworten und Bedanken für (positive) Bewertungen.
- Kritik:Auch negative Bewertungen gehören zum Feedback und sollten deshalb niemals ignoriert werden. Sie sollten als Quelle für Verbesserung gesehen werden.
- Bewertungen sammeln: Mach auf deinen Bewertungskanäle aufmerksam und bitte deine Kundinnen und Kunden (durch direkte Gespräche, Newsletter, Homepage, App, Google) Bewertungen für dein Unternehmen abzugeben.
- Markenbotschafter:innen: Durch spezielle Angebote, wie Rabatte und Aktionen, können Stammgäste gewonnen und belohnt werden.
Suchmaschinenoptimierung
Auch hinsichtlich Suchmaschinenoptimierung (SEO) ist es wichtig, dass dein Unternehmen viele Bewertungen von Kundinnen und Kunden erhält. Laut einer Studie von MOZ werden Kundenbewertungen bis zu einem Drittel in den Beurteilungen von Google bezüglich lokaler Referenzen berücksichtigt. Viele User:innen nutzen das Google Ranking als Entscheidungsfaktor, bevor sie eine endgültige Wahl für ein Unternehmen oder ein Restaurant treffen.
Gute Kundenbewertungssysteme können sowohl zur Steigerung der Stammkund:innen, als auch zur positiven Entwicklung des Unternehmens führen, denn:
“Das Feedback der Kund:innen ist manchmal schmerzhaft, aber immer gut.”
Rolf Hansen
