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BLOG | KUNDENBINDUNG

Top 5 Kundenbindungs-Maßnahmen für B2B und B2C

Kundenbindung und effiziente Kundenbindungsmaßnahmen sind zentrale Themen für alle Unternehmen, unabhängig davon, in welcher Branche sie tätig sind. Dabei ist es wichtig, die jeweiligen Stärken und Schwächen sowie die Bedürfnisse der Kund:innen zu kennen. Auch ein Blick zur Konkurrenz kann oftmals helfen, Potenziale in den eigenen Reihen erkennen zu können und durch oftmals kleine Änderungen Kund:innen an das eigene Unternehmen zu binden.
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1) Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung ist die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Es ist ein Prozess, durch den sich Kund:innen an ein Unternehmen gebunden fühlen und immer wieder gerne zurückkehren. Die Bindung zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen wird durch verschiedene Faktoren, wie zum Beispiel Qualität, Preise und vor allem durch den Service beeinflusst.

Eine starke Kundenbindung sorgt dafür, dass Kund:innen dem Unternehmen treu bleiben und immer wieder kommen und kaufen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten und Instrumente, um die Kundenbindung zu stärken.

Essenziell ist jedenfalls, dass du deiner Kundschaft zeigst, dass sie dir wichtig ist. Nur so kannst du langfristige Beziehungen aufbauen und die Kundenzufriedenheit durch starke Kundenbindung mit einem übergeordneten Ziel und einer durchdachten Kundenbindungsstrategie steigern.

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2) Warum ist Kundenbindung wichtig?

Kundenbindung bzw. effizientes Kundenbindungsmanagement ist wichtig für jedes Unternehmen. Sie baut langfristige Geschäftsbeziehungen auf und stellt so überlebenswichtige Umsätze sicher. Es gibt verschiedene Möglichkeiten und Instrumente, um deine Kund:innen an dein Unternehmen zu binden und so deine Marke gegenüber der Konkurrenz zu stärken.

Dazu gehören beispielsweise exzellenter Kundenservice, attraktive Rabatte oder eine persönliche Betreuung. Wichtig ist es, dass die Kundenbindungsmaßnahmen regelmäßig angewendet werden und sich an die Bedürfnisse deiner Kund:innen anpassen.

So kannst du langfristige Beziehungen zu deinen Kund:innen aufbauen und sicherstellen, dass diese immer wieder gerne zu dir zurückkehren. Denn wie Chip Bell, Experte für Kundentreue und Serviceinnovation, sagt: “Loyale Kund:innen kommen nicht nur wieder, sie empfehlen Sie nicht nur weiter, sie bestehen darauf, dass ihre Freund:innen mit Ihnen Geschäfte machen.”

Kundenbindungsprogramm

3) Was sind Kundenbindungsmaßnahmen?

Kundenbindungsmaßnahmen (oft auch als Kundenbindungsinstrumente bezeichnet) sind Strategien und Aktionen, die einem Unternehmen zur Verfügung stehen, um seine Kund:innen an sich zu binden. Durch das Setzen von unterschiedlichen Aktivitäten, wie z.B. gezielten Rabatten, ausgereiften Kundenbindungsprogrammen, gutem Kundenservice, durchgängiger Kommunikation etc. werden die Kund:innen animiert wieder zu kommen. Laufkunden werden in treue Stammkunden umgewandelt. Kundenbindungsmaßnahmen können sowohl für B2B- als auch für B2C-Unternehmen von großem Nutzen sein – für die einzelnen Maßnahmen der verschiedenen Segmente gibt es wieder eine eigene Definition.

Welche Kundenbindungsmaßnahmen bzw. Kundenbindungsinstrumente gibt es? 

Kundenbindung kann einerseits in Form von Rabatten, Geschenken oder anderen Vergünstigungen geschehen, aber auch durch gute Kommunikation, exzellente Betreuung und ein tolles Leistungsspektrum. Wir haben dir hier die TOP 5 Kundenbindungsmaßnahmen – sowohl für B2C, als auch für B2B – zusammengefasst.

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4) TOP 5 Kundenbindungsmaßnahmen für B2C und B2B 

  1. Guter Service

  2. Personalisierung

  3. Passendes Produkt- & Leistungsangebot

  4. Kundenbindungsprogramme

  5. Kundenzufriedenheit

1. Guter Service: Betreue deine Kund:innen – auch nach dem Kauf!

Die beste Kundenbindungsmaßnahme ist eine gute Servicierung. Wenn du deinen Kund:innen einen hervorragenden Servicedienst bietest, werden sie immer wieder gerne zu dir zurückkommen.

  • Achte darauf, dass alle deine Mitarbeiter:innen freundlich und hilfsbereit sind. Jede einzelne Person sich bemühen, die Probleme der Kund:innen zu lösen. Denn sobald deine Kund:innen merken, dass sie ernstgenommen werden, werden sie dir treu bleiben – auch wenn du vielleicht nicht jedes Problem für deine Kundschaft lösen kannst.

  • Ein guter Service, sowie ein guter Kundendienst kann dich auch vom Mitbewerb abheben und kann dir neben treuen Stammkund:innen auch noch neue Kundschaft bescheren.

  • Nimm die Beschwerden deiner Kund:innen ernst. Der Effekt von negativen Erfahrungen bei Serviceleistungen kann durch keine Marketingaktivitäten der Welt ausgeglichen werden. Gute Servicierung ist das A und O für erfolgreiche Kundenbindung – denn leider verbreiten sich negative Erfahrungen von Kund:innen dreimal leichter als positive: Gute Erfahrungen werden im Schnitt mit drei Personen geteilt, negative jedoch mit neun weiteren. Also achte darauf, dass du deinen Kund:innen mindestens dreimal mehr positive Erfahrung bietest als negative.

  • Sei erreichbar. Zu gutem Service gehört auch, wenn du für deine Kund:innen die Kommunikation mit dir einfach gestaltest. Am besten über das heutzutage von der Gesellschaft am meisten genutzte Medium: Das Smartphone; oder via Chat auf der Website. Achte dabei auch auf deine Reaktionszeit. Kundenanfragen sollten rasch bearbeitet werden. Wenn dies nicht möglich ist, dann informiere zumindest deine Kund:innen darüber, wann voraussichtlich eine Antwort kommt.

  • Denk dran, dass ein exzellenter Service über den Verkauf hinaus geht. Die meisten Unternehmen betreuen ihre Kund:innen, oder besser gesagt ihre potentiellen Kund:innen, gut bis zum Kauf. Doch sobald der Verkauf abgeschlossen ist, werden Kund:innen leider manchmal vergessen. Zu einem guten Service gehört auch ein guter Kundendienst nach Vertragsabschluss. So bleibt deine Kundschaft zufrieden und wird wieder bei dir einkaufen.

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2. Personalisierung: Kenne deine Kundschaft!

Laut einer Kundenumfrage erwarten bereits 80% der Kund:innen eine personalisierte Ansprache sowie individuelle Angebote. Der Markt zeigt, dass Kund:innen, die persönlich abgeholt werden, dem Unternehmen eher treu bleiben. Folgende Maßnahmen lassen sich daraus ableiten:

  • Nutze diese Chance und sprich deine Kund:innen individuell und mit auf ihre Vorlieben abgestimmten Angeboten an. Hilfreich dabei ist eine gute Kundendatenbank (CRM-System), wo du all die Informationen gesammelt ablegen und verwenden kannst. Nach dem ersten Einkauf deiner Kund:in weißt du meist schon Name, Geschlecht und Adresse. Vielleicht sogar auch den Geburtstag.

  • Diese Daten lassen bereits eine persönliche Ansprache auf allen Kanälen zu und geben deinen Kund:innen das Gefühl von Wertschätzung. Wenn du jetzt noch Interessen aufgrund des Einkaufs abspeicherst, kannst du ganz einfach thematisch passende Angebote senden. Viele Tools helfen dir dabei, diesen Schritt sowie die passenden Nachrichten zu automatisieren.

  • Sei authentisch und transparent. Ehrliche Kommunikation wird das Vertrauen deiner Kund:innen stärken. Teile ihnen auch offen die Gründe für Unregelmäßigkeiten mit, wie z.B. Lieferverzögerungen oder Preiserhöhungen. Die offene Kommunikation wird auf mehr Verständnis stoßen und weniger Unzufriedenheit erzeugen.

  • Wie erwähnt ist eine gute Kundenbetreuung auch ausschlaggebend für Kundenbindung. Dazu gehört auch die kontinuierliche Kommunikation mit deinen Kund:innen. Eine der besten Maßnahmen ist es also regelmäßig zu kommunizieren, ganz nach dem Motto von Patricia Fripp: „Es ist nicht die Aufgabe Ihres Kunden, sich an Sie zu erinnern, sondern es ist Ihre Pflicht und Verantwortung, dafür zu sorgen, dass er Sie nicht vergessen kann“.

  • Mach es deinen Kund:innen einfach, dich zu kontaktieren. Deine Kontaktdaten sollten leicht zugänglich, stets gepflegt und klar ersichtlich sein, z.B. auf deiner Website, mit einem Google MyBusiness Eintrag, auf Social Media etc. Je einfacher es für deine Kundschaft ist mit dir in Kontakt zu treten, desto stärker wird die Bindung zu deinem Unternehmen werden.

  • Durch regelmäßige Kommunikation bleibst du nicht nur im Kopf deiner Kund:innen, sondern hast zusätzlich die Möglichkeit, mit ihnen über neue Ideen zu sprechen. Vielleicht seid ihr dann ja gemeinsam innovativ und erfindet neue Produkte oder Services. So fühlen sich deine Kund:innen auch als etwas Besonderes und bekommen ein WIR-Gefühl. Nicht nur Social Media, sondern auch anderweitige direkte Kommunikation – zum Beispiel per E-Mail, telefonisch oder via Push-Notifications – eignet sich hervorragend für diesen Zweck.

Kund:innen sammeln Punkte

3. Passendes Produkt- & Leistungsangebot

Eine weitere Maßnahme zur Kundenbindung ist auch das passende Produkt- & Leistungsangebot. Die Produkte oder Leistungen müssen passend für deine Zielgruppe sein und die Anforderungen deiner Kund:innen erfüllen.

Neue Unternehmen überprüfen oft den Product-Market-Fit, um sicher zu gehen, dass für ihre Produkte oder Services auch eine relevante Nachfrage besteht. Doch auch du kannst neue Ideen vorher prüfen, bevor du sie allen Kund:innen anbietest. Deine eigene Community wird dir dabei helfen: Suche dir ein paar deiner Kund:innen aus und bilde mit ihnen eine Taskforce, welche neue Produkte oder Services testet. Auch das kann eine sehr effektive Kundenbindungsstrategie sein.

Erst wenn diese Taskforce die neue Idee für gut befunden hat, rollst du sie für alle Kund:innen aus. Jene Kund:innen, die für die Taskforce ausgewählt werden, fühlen sich geehrt und noch mehr verbunden mit dem Unternehmen. Auch haben Kund:innen oft tolle Ideen, auf die du alleine vielleicht gar nicht gekommen wärst. Mittelfristig kann das nicht nur die positive Wahrnehmung deines Unternehmens, sondern auch den Umsatz fördern.

Egal ob du im B2B oder B2C tätig bist, neue Produkte oder Dienstleistungen locken also nicht nur neue Kundschaft an, sondern stärken auch die Bindung zu bestehenden Kund:innen.

Tipp: Du kannst daraus auch ein Spiel gestalten – ganz nach dem Motto Gamification erhöht das User Engagement: „Gewinne einen Platz bei uns in der Taskforce!“ Es ist bekannt, dass Menschen gerne etwas gewinnen und somit eher mitmachen werden. Du kannst das Gewinnspiel zusätzlich auch zum Informationen sammeln verwenden (Vorlieben, Geburtstag etc.). Einfach die Daten beim Gewinnspiel-Formular abfragen.

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4. Kundenbindungsprogramme 

Bonusprogramme sind eine klassische Maßnahme zur Kundenbindung. Mit einem Kundenbindungsprogramm, das Kund:innen belohnt, steigerst du Mehrkäufe. Eine Studie besagt, dass Kunden durch Bonusprogramme 30% mehr eingekauft und bis zu 45% mehr ausgegeben haben.

Doch warum funktionieren Belohnungssysteme bzw. Bonusprogramme überhaupt? 

Wir Menschen werden von klein auf darauf trainiert, dass Belohnungen etwas Gutes sind und uns glücklich machen. Auslöser dafür ist der Glücksbotenstoff Dopamin, der eine positive Erwartungshaltung kreiert und ein Verlangen weckt. Mit Dopamin im Blut sagt man viel leichter ja. Das Verlangen nach einem Kauf wird geweckt. Heißt: Mit einem Belohnungssystem löst du ein gutes Gefühl bei deinen Kund:innen aus und bindest sie so auch emotional an dein Unternehmen. Nebenbei wird die Customer Experience um einen zusätzlichen Touchpoint erweitert.

Ein weiterer großer Vorteil eines Kundenbindungsprogramms sind auch die damit einhergehenden Informationen, die Kund:innen bereit sind bekannt zu geben. Denn sehen Kund:innen den Nutzen, geben sie gerne Informationen von sich preis. Und hast du z.B. das Geburtsdatum von Kund:innen kannst du jährlich ein spezielles Angebot oder sogar ein kleines Geschenk senden.

Durch exklusive Angebote zeigst du deinen Kund:innen, dass sie dir wichtig sind und bringst ihnen Wertschätzung entgegen. Gleichzeitig hilfst du Kund:innen dabei, das für sie so wichtige “Ziel” zu erreichen, von Loyalität und Treue gegenüber Unternehmen (finanziell) zu profitieren.

Kund-innen Kaufverhalten Veränderung

5. Kundenzufriedenheit: Mach deine Kund:innen zu Fans!

Ein weiterer Faktor für eine starke Kundenbindung ist es, die Zufriedenheit zu ermitteln und zu steigern. Kundenzufriedenheit sind die subjektiven Erfahrungen, die Kund:innen mit deinen Waren, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung machen. Werden die Erwartungen erfüllt, sind sie zufrieden. Dies ist für eine langfristige Bindung jedoch zu wenig. Heutzutage möchten die Kund:innen nicht nur zufrieden gestellt werden, sie möchten begeistert werden. Mach deine Kund:innen zu deinen Fans!

Nur deine Kund:innen können dir sagen, wie es um ihre Zufriedenheit steht und wo du dich verbessern kannst. Dazu solltest du regelmäßig Umfragen durchführen, denn so kannst du die Stimmung deiner Kund:innen einfangen und darauf reagieren. Vor allem wenn du die Qualität und die Dienstleistung des Produktes verbessern möchten, ist es wichtig immer wieder Feedback von deinen Kund:innen einzuholen. In Zeiten der Digitalisierung wird es den Kund:innen auch immer leichter gemacht ihre Meinung kund zu tun. Wie zum Beispiel bei den Google Bewertungen. Jede Person kann hier seinem Unmut oder Wohlgefallen kundtun.

Werde selbst aktiv und hole dir das Feedback deiner Kund:innen ein. Warte nicht, bis deine Kundschaft damit auf dich zukommt. Damit zeigst du einerseits Wertschätzung und andererseits kannst du das Unternehmen damit weiterentwickeln. Beispielfragen um Kundenmeinungen einzuholen sind nachfolgend aufgelistet:

  • Wie hat dir der Einkauf gefallen?

  • Warst du mit unserer Servicequalität zufrieden?

  • Was könnten wir besser machen?

  • Was wünscht du dir für die Zukunft?

Gestalte die Möglichkeit der Antwort so einfach wie es geht, zum Beispiel mit Sternchen oder Punkten. Und beachte: die beste Zeit um deine Kund:innen um ihre Meinung zu fragen ist direkt nach dem Einkauf oder dem Geschäftsbesuch. Bedanke dich dann bei deinen Kund:innen, sobald sie dir Feedback gegeben haben – denn es ist nicht selbstverständlich, dass sich deine Kund:innen dafür Zeit nehmen. Achte auch darauf, dass kritische Rückmeldungen alsbald bearbeitet werden. Unzufriedene Kund:innen kannst du durch zeitnahe und adäquate Bearbeitung auch wieder in zufriedene Kund:innen umwandeln.

Auch Bewertungen auf externen Plattformen kannst du damit verbessern. Manche digitalen Tools bieten bereits automatisierte Feedback-Schleifen nach einem Einkauf an und leiten die Kund:innen dann weiter auf externe Bewertungs-Plattformen wie zum Beispiel Google. Ist das Tool sehr ausgeklügelt, leitet es natürlich nur die zufriedenen Kunden weiter. So verbessert sich deine Bewertung sowie die Anzahl der Bewertungen und du wirst für Neukund:innen attraktiver.

Tipp: Hier noch mehr Infos, wie du Feedback deiner Kund:innen einholen kannst.

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Unterschiedliche Arten von Kundenbindungsprogrammen

Stempelpässe oder Rabattsammler

Mit diesen Lösungen kann dein Kundschaft Stempel, Sticker oder etwas Ähnliches sammeln und wird zu einem bestimmten Zeitpunkt für die Treue belohnt. Die Belohnung erfolgt dann häufig in Form eines Rabattes oder eines Geschenks. Geheimtipp: Zufriedenen Kund:innen kannst du direkt die Möglichkeit bieten, über ihre positive Erfahrung auf Social Media zu berichten.

Der Nachteil an dieser Variante ist, dass du damit wenig bis keine Kundendaten sammelst und somit auch nicht mit deinen Kund:innen kommunizieren kannst.

Physische Kundenkarten 

Durch Kundenkarten fühlen sich Kund:innen oft geehrt, sie fühlen sich einem privilegierten Kundenstamm zugehörig. Über Anreize wie Rabatte oder Prämien werden Kund:innen motiviert, deinem Unternehmen treu zu bleiben. Über physische Kundenkarten können bereits viele Informationen zur Kundschaft gesammelt werden: Name, Geburtsdatum, Einkaufsverhalten,… Im Vergleich zu digitalen Varianten hat die physische Kundenkarte den Nachteil, dass sie leider oft zu Hause vergessen wird (neben negativen Auswirkungen auf Umwelt und Natur aufgrund von Plastik und Papiermüll). Eine Übersicht über den Punkte-Status erhalten Kund:innen meist nur direkt beim Einkauf und das Unternehmen kann auch nicht direkt mit den Stammkund:innen kommunizieren.

Digitale Lösung

In der heutigen Zeit der Digitalisierung sind die digitalen Varianten klar am Vormarsch. 

Die Vorteile: Digitale Kundenkarten habe ich als Kund:in immer dabei – denn sie befinden sich am Smartphone. Meist gibt es eine schnelle und unkomplizierte Registrierung. Und zusätzlich habe ich immer und zu jederzeit einen Überblick über meinen Punkte-Status und auch über die vorhandenen Prämien. Der klare Vorteil für Unternehmen liegt in der Datenpflege und gezielten Verwendung der erhobenen Datenpunkte. Im Vergleich zu physischen Kundenkarten werden bei einer digitalen Lösung Informationen automatisch gespeichert und du kannst direkt mit deinen Kund:innen kommunizieren. Meist bieten digitale Lösungen auch schon Marketing Automatisierungen an, was dir wiederum Zeit spart.

Auch wenn dir auf den ersten Blick ein Bonusprogramm als hoher Kostenfaktor erscheint, sieht man auf den zweiten Blick, dass es sich schnell wieder rentiert. Denn wenn du durch Belohnungen deine Kundenfrequenz erhöhst, steigerst du auch deinen Umsatz langfristig.

Ein erster Schritt in Richtung Digitalisierung wäre zum Beispiel ein regelmäßiger Newsletter. Sammle die E-Mail-Adressen deiner Stammkund:innen, so kannst du jederzeit mit ihnen kommunizieren.

5) Schwierigkeiten bei Kundenbindungsmaßnahmen

Welche Schwierigkeiten gibt es bei Kundenbindungsmaßnahmen? Fakt ist, nicht jeder Kunde bzw. jede Kundin wird auf jede Maßnahme anspringen. Doch die Summe an Aktivitäten seitens des Unternehmens macht es aus. So kann jede Person auswählen, was für sie am wichtigsten ist.

Sei kreativ bei deinen Maßnahmen. Die zehnte Stempelkarte wird deine Kund:innen nicht mehr begeistern. Aber vielleicht überrascht du mit einem Willkommensgetränk vor dem Einkauf oder organisierst ein Spiel bei dem Kund:innen Punkte sammeln können. Digitale Lösungen bergen hier viel Potential und sind auch schnell und flexibel einsetzbar.

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Fazit - Kundenbindungsmaßnahmen B2B & B2C

Viele verschiedene Ideen und Möglichkeiten können dein Unternehmen an’s Ziel führen

Hinsichtlich deiner Kundenbindungsmaßnahmen sind dir keine Grenzen gesetzt. Wechsle unterschiedliche Maßnahmen ab und probiere ständig etwas Neues aus. Du wirst bald herausfinden, was deine Kund:innen am liebsten haben und wie du es schaffst, dass sie ihren Freund:innen davon begeistert erzählen.

Durch gut abgestimmte Maßnahmen kannst du eine nachhaltige Beziehung zu deinen Kund:innen aufbauen und deine Kundschaft effektiv an deine Marke binden. Deine Stammkund:innen werden zu Fans und Markenbotschafter:innen deines Unternehmens, wodurch sie für dich neue Kund:innen akquirieren und den nächsten Einkauf gerne wieder bei dir anstatt bei der Konkurrenz tätigen werden.

Die Investition in Kundenbindung lohnt sich: Loyale Kund:innen sind für dich besonders wertvoll, denn sie …

  • … kommen öfter und kaufen mehr ein.

  • … empfehlen dein Unternehmen und deine Produkte aktiv weiter.

  • … sind toleranter und verzeihen auch mal einen Fehler.

Die besten Kundenbindungsmaßnahmen sind also jene, die den Kund:innen am meisten nutzen und gleichzeitig dir als Unternehmen Vorteile verschaffen!

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