Top 5 Kundenbindungs-Maßnahmen für B2B und B2C

Um langfristig erfolgreich zu sein, muss dein Unternehmen nicht nur gute Produkte oder Dienstleistungen anbieten, sondern auch die Kund:innen begeistern. In diesem Blog findest du die fünf besten Kundenbindungs-Maßnahmen für B2B & B2C. Hier ein kurzer Überblick über den Inhalt:

1. Was ist Kundenbindung?
2. Warum ist Kundenbindung wichtig?
3. Was sind Kundenbindungsmaßnahmen?
4. TOP 5 Kundenbindungsmaßnahmen für B2C und B2B
5. Schwierigkeiten bei Kundenbindungsmaßnahmen
6. Fazit

Bevor ich auf die Kundenbindungsmaßnahmen eingehe, vorab ein kleiner Exkurs: Was ist denn überhaupt Kundenbindung und warum ist sie denn so wichtig?

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung ist die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Es ist ein Prozess, durch den sich Kund:innen an ein Unternehmen gebunden fühlen und immer wieder gerne zurückkehren.  Die Bindung zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen wird durch verschiedene Faktoren, wie zum Beispiel Qualität, Preis und vor allem durch den Service beeinflusst. Eine starke Kundenbindung sorgt dafür, dass Kund:innen dem Unternehmen treu bleiben und immer wieder kommen und kaufen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kundenbindung zu stärken. Wichtig ist, dass du deiner Kundschaft zeigst, dass sie dir wichtig ist. Nur so kannst du langfristige Beziehungen aufbauen und die Kundenzufriedenheit steigern.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Kundenbindung ist wichtig für jedes Unternehmen. Sie baut langfristige Geschäftsbeziehungen auf und stellt so überlebenswichtige Umsätze sicher. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um deine Kund:innen an dein Unternehmen zu binden. Dazu gehören beispielsweise exzellenter Kundenservice, attraktive Rabatte oder eine persönliche Betreuung. Wichtig ist es, dass die Kundenbindungsmaßnahmen regelmäßig angewendet werden und sich an die Bedürfnisse deiner Kund:innen anpassen. So kannst du langfristige Beziehungen zu deinen Kund:innen aufbauen und sicherstellen, dass diese immer wieder gerne zu dir zurückkehren. Denn wie Chip Bell, weltbekannter Experte für Kundentreue und Serviceinnovation, sagt: “Loyale Kund:innen kommen nicht nur wieder, sie empfehlen Sie nicht nur weiter, sie bestehen darauf, dass ihre Freunde mit Ihnen Geschäfte machen.”

Was sind Kundenbindungsmaßnahmen?

Kundenbindungs-Maßnahmen sind Strategien und Aktionen, die einem Unternehmen zur Verfügung stehen, um seine Kund:innen an sich zu binden. Durch das Setzen von unterschiedlichen Aktivitäten, wie z.B. Rabatte, Kundenbindungsprogrammen, guten Service, durchgängige Kommunikation usw. werden die Kund:innen animiert wieder zu kommen. Laufkunden werden in treue Stammkunden umgewandelt. Kundenbindungs-Maßnahmen können sowohl für B2B- als auch für B2C-Unternehmen von großem Nutzen sein.

Welche Kundenbindungsmaßnahmen gibt es? 

Kundenbindung kann einerseits in Form von Rabatten, Geschenken oder anderen Vergünstigungen geschehen. Oder auch durch gute Kommunikation, exzellente Betreuung und ein tolles Leistungsspektrum. Ich habe dir hier die TOP 5 Kundenbindungsmaßnahmen – sowohl für B2C, als auch für B2B – zusammengefasst.

TOP 5 Kundenbindungsmaßnahmen für B2C und B2B 

1. Guter Service
2. Personalisierung
3. Passendes Produkt- & Leistungsangebot
4. Kundenbindungsprogramme
5. Kundenzufriedenheit

1. Guter Service: Betreue deine Kund:innen – auch nach dem Kauf!

Die beste Kundenbindungsmaßnahme ist ein guter Service. Wenn du deinen Kund:innen einen hervorragenden Service bietest, werden sie immer wieder gerne zu dir zurückkommen.

• • Achte darauf, dass alle Mitarbeiter freundlich und hilfsbereit sind. Jeder einzelne sollte sich bemühen die Probleme der Kund:innen zu lösen. Denn sobald deine Kund:innen merken, dass du sie ernstnimmst, werden sie dir treu bleiben – auch wenn du vielleicht nicht jedes Problem lösen kannst.
  • Ein guter Service, sowie ein guter Kundendienst kann dich auch vom Mitbewerb abheben und kann dir neben treuen Stammkund:innen auch noch neue Kundschaft bescheren.
  • Nimm die Beschwerden deiner Kund:innen ernst. Der Effekt von negativen Erfahrungen bei Serviceleistungen kann durch keine Marketingaktivitäten der Welt ausgeglichen werden. Guter Service ist das A und O für erfolgreiche Kundenbindung – denn leider verbreiten sich negative Erfahrungen von Kund:innen dreimal leichter als positive: Gute Erfahrungen werden im Schnitt mit drei Personen geteilt, negative jedoch mit neun weiteren. Also achte darauf, dass du deinen Kund:innen mindestens dreimal mehr positive Erfahrung bietest als negative. 
  • Sei erreichbar. Ein guter Service ist auch, wenn du für deine Kund:innen die Kommunikation mit dir einfach gestaltest. Am besten über das meistgenutzte Medium der Gesellschaft: das Smartphone oder einem Chat auf der Website. Achte dabei auch auf deine Reaktionszeit. Kundenanfragen sollten rasch bearbeitet werden. Wenn dies nicht möglich ist, dann informiere zumindest deine Kund:innen darüber, wann voraussichtlich eine Antwort kommt.
  • Denk dran, dass ein exzellenter Service über den Verkauf hinaus geht. Die meisten Unternehmen betreuen ihre Kund:innen, oder besser gesagt ihre potentiellen Kund:innen, gut bis zum Kauf. Doch sobald der Verkauf abgeschlossen ist, werden Kund:innen leider manchmal vergessen. Zu einem guten Service gehört auch ein guter Kundendienst nach Vertragsabschluss. So bleibt deine Kundschaft zufrieden und wird wieder bei dir einkaufen.

2. Personalisierung: Kenne deine Kundschaft!

Laut einer Kundenumfrage erwarten bereits 80% der Kund:innen eine personalisierte Ansprache sowie individuelle Angebote. Der Markt zeigt, dass Kund:innen, die persönlich abgeholt werden, dem Unternehmen eher treu bleiben. 

• Nutze diese Chance und sprich deine Kund:innen individuell und mit auf ihre Vorlieben abgestimmten Angeboten an. Hilfreich dabei ist eine gute Kundendatenbank (CRM-System), wo du all die Informationen gesammelt ablegen und verwenden kannst. Nach dem ersten Einkauf deiner Kund:in weißt du meist schon Name, Geschlecht und Adresse. Vielleicht sogar auch den Geburtstag. Diese Daten lassen bereits eine persönliche Ansprache auf allen Kanälen zu und geben deinen Kund:innen das Gefühl von Wertschätzung. Wenn du jetzt noch Interessen aufgrund des Einkaufs abspeicherst, kannst du ganz einfach thematisch passende Angebote senden. Viele Tools helfen dir dabei, diesen Schritt sowie die passenden Nachrichten zu automatisieren.
• Sei authentisch und transparent. Ehrliche Kommunikation wird das Vertrauen deiner Kund:innen stärken. Teile ihnen auch offen die Gründe für Unregelmäßigkeiten mit, wie z.B. Lieferverzögerungen oder Preiserhöhungen. Die offene Kommunikation wird auf mehr Verständnis stoßen und weniger Unzufriedenheit erzeugen.
• Wie erwähnt ist eine gute Kundenbetreuung auch ausschlaggebend für Kundenbindung. Dazu gehört auch die kontinuierliche Kommunikation mit deinen Kund:innen. Eine der besten Maßnahmen ist es also regelmäßig zu kommunizieren, ganz nach dem Motto von Patricia Fripp: „Es ist nicht die Aufgabe Ihres Kunden, sich an Sie zu erinnern, sondern es ist Ihre Pflicht und Verantwortung, dafür zu sorgen, dass er Sie nicht vergessen kann“.
• Mach es deinen Kund:innen einfach, dich zu kontaktieren. Deine Kontaktdaten sollten leicht zugänglich, stets gepflegt und klar ersichtlich sein, z.B. auf deiner Website, mit einem Google MyBusiness Eintrag, auf Social Media etc. Je einfacher es für deine Kundschaft ist mit dir in Kontakt zu treten, desto stärker wird die Bindung zu deinem Unternehmen werden. Durch regelmäßige Kommunikation bleibst du nicht nur im Kopf deiner Kunden, sondern hast zusätzlich die Möglichkeit, mit deinen Kund:innen über neue Ideen zu sprechen. Vielleicht seid ihr dann ja gemeinsam innovativ und erfindet neue Produkte oder Services. So fühlen sich deine Kund:innen auch als etwas Besonderes und bekommen ein WIR-Gefühl.
• Dies bringt mich auch schon wieder zum nächsten Punkt: Wir alle kennen Facebook & Co. und auch Harley Davidson. Was ist deren Erfolg? Ja, genau: Community Building. Und auch du solltest ähnliches betreiben. Wenn du deinen Kund:innen die Möglichkeit zur Interaktion und Mitgestaltung gibst, fühlen sie sich als Teil von etwas Besonderem – als Teil von deinem Unternehmen. Gestalte deine eigene Gemeinschaft. Kommuniziere mit deinen Kunden regelmäßig und über diverse Kanäle. So baust du eine persönliche Beziehung zu ihnen auf und schnell wirst du merken, dass dies einen positiven Effekt auf deine Kundenbindung hat.

4. Kundenbindungsprogramme 

Bonusprogramme sind eine klassische Maßnahme zur Kundenbindung. Mit einem Kundenbindungsprogramm, das Kund:innen belohnt, steigerst du Mehrkäufe. Eine Studie besagt, dass Kunden durch Bonusprogramme 30% mehr eingekauft und bis zu 45% mehr ausgegeben haben.

Doch warum funktionieren Belohnungssysteme? 

Wir Menschen werden von klein auf darauf trainiert, dass Belohnungen etwas Gutes sind und uns glücklich machen. Auslöser dafür ist der Glücksbotenstoff Dopamin, der eine positive Erwartungshaltung kreiert und ein Verlangen weckt. Mit Dopamin im Blut sagt man viel leichter ja. Das Verlangen nach einem Kauf wird geweckt. Heißt: Mit einem Belohnungssystem löst du ein gutes Gefühl bei deinen Kund:innen aus und bindest sie so auch emotional an dein Unternehmen.

Ein weiterer großer Vorteil eines Kundenbindungsprogramms sind auch die damit einhergehenden Informationen, die Kund:innen bereit sind bekannt zu geben. Denn sehen Kund:innen den Nutzen, geben sie gerne Informationen von sich preis. Und hast du z.B. das Geburtsdatum von Kund:innen kannst du jährlich ein spezielles Angebot oder sogar ein kleines Geschenk senden. Durch exklusive Angebote zeigst du deinen Kund:innen, dass sie dir wichtig sind und bringst ihnen Wertschätzung entgegen. 

5. Kundenzufriedenheit: Mach deine Kund:innen zu Fans!

Ein weiterer Faktor für eine starke Kundenbindung ist es, die Zufriedenheit zu ermitteln und zu steigern. Kundenzufriedenheit sind die subjektiven Erfahrungen, die Kund:innen mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung machen. Werden die Erwartungen erfüllt, sind sie zufrieden. Dies ist für eine langfristige Bindung jedoch zu wenig. Heutzutage möchten die Kund:innen nicht nur zufrieden gestellt werden, sie möchten begeistert werden. Mach deine Kund:innen zu deinen Fans!

Nur deine Kund:innen können dir sagen, wie es um ihre Zufriedenheit steht und wo du dich verbessern kannst. Dazu solltest du regelmäßig Umfragen durchführen, denn so kannst du die Stimmung deiner Kund:innen einfangen und darauf reagieren. Vor allem wenn du die Qualität und die Dienstleistung des Produktes verbessern möchten, ist es wichtig immer wieder Feedback von deinen Kund:innen einzuholen. In Zeiten der Digitalisierung wird es den Kund:innen auch immer leichter gemacht ihre Meinung kund zu tun. Wie zum Beispiel bei den Google Bewertungen. Jede Person kann hier seinem Unmut oder Wohlgefallen kundtun. 

Werde selbst aktiv und hole dir das Feedback deiner Kund:innen ein. Warte nicht, bis deine Kundschaft damit auf dich zukommt. Damit zeigst du einerseits Wertschätzung und andererseits kannst du das Unternehmen damit weiterentwickeln. Beispielfragen um Kundenmeinungen einzuholen sind nachfolgend aufgelistet:

• Wie hat dir der Einkauf gefallen?
• Warst du mit unserem Service zufrieden?
• Was könnten wir besser machen?
• Was wünscht du dir für die Zukunft?

Gestalte die Möglichkeit der Antwort so einfach wie es geht, zum Beispiel mit Sternchen oder Punkten. Und beachte: die beste Zeit um deine Kund:innen um ihre Meinung zu fragen ist direkt nach dem Einkauf oder dem Geschäftsbesuch. Bedanke dich dann bei deinen Kund:innen, sobald sie dir Feedback gegeben haben – denn es ist nicht selbstverständlich, dass sich deine Kund:innen dafür Zeit nehmen. Achte auch darauf, dass kritische Rückmeldungen alsbald bearbeitet werden. Unzufriedene Kund:innen kannst du durch zeitnahe und adäquate Bearbeitung auch wieder in zufriedene Kund:innen umwandeln.

Auch Bewertungen auf externen Plattformen kannst du damit verbessern. Manche digitalen Tools bieten bereits automatisierte Feedback-Schleifen nach einem Einkauf an und leiten die Kund:innen dann weiter auf externe Bewertungs-Plattformen wie zum Beispiel Google. Ist das Tool sehr ausgeklügelt, leitet es natürlich nur die zufriedenen Kunden weiter. So verbessert sich deine Bewertung sowie die Anzahl der Bewertungen und du wirst für Neukund:innen attraktiver.

Tipp: Hier noch mehr Infos, wie du Feedback deiner Kund:innen einholen kannst.