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Top 5 Kundenbindungs-Maßnahmen für B2B und B2C

Die Kundenbindung und Kundenbindungsmaßnahmen sind zentrale Themen für alle Unternehmen, unabhängig davon, in welcher Branche sie tätig sind. Dabei ist es wichtig, die jeweiligen Stärken und Schwächen sowie die Bedürfnisse der Kunden zu kennen. 

Frau bezahlt an Kassa

Um langfristig erfolgreich zu sein, muss dein Unternehmen nicht nur gute Produkte oder Dienstleistungen anbieten, sondern auch die Kunden begeistern, sowie Bindungsmaßnahmen einsetzen. In diesem Blog findest du die fünf besten Kundenbindungs-Maßnahmen für B2B & B2C. Hier ein kurzer Überblick über den Inhalt:

  1. Was ist Kundenbindung
  2. Warum ist Kundenbindung wichtig
  3. Was sind Kundenbindungsmaßnahmen
  4. TOP 5 Kundenbindungsmaßnahmen für B2C und B2B
  5. Schwierigkeiten bei Kundenbindungsmaßnahmen
  6. Fazit

Bevor ich auf die Kundenbindungsmaßnahmen eingehe, vorab ein kleiner Exkurs: Was ist denn überhaupt Kundenbindung und warum ist sie denn so wichtig?

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung ist die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Es ist ein Prozess, durch den sich Kunden an ein Unternehmen gebunden fühlen und immer wieder gerne zurückkehren.  Die Bindung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden wird durch verschiedene Faktoren, wie zum Beispiel Qualität, Preis und vor allem Service beeinflusst. Eine starke Kundenbindung sorgt dafür, dass Kunden dem Unternehmen treu bleiben und immer wieder kommen und kaufen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kundenbindung zu stärken. Wichtig ist, dass du deinen Kunden zeigst, dass sie dir wichtig sind. Nur so kannst du langfristige Beziehungen aufbauen und die Kundenzufriedenheit steigern.

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Warum ist Kundenbindung wichtig?

Kundenbindung ist wichtig für jedes Unternehmen. Sie baut langfristige Geschäftsbeziehungen auf und stellt so die Umsätze sicher. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um deine Kunden an dein Unternehmen zu binden. Dazu gehören beispielsweise exzellenter Kundenservice, attraktive Rabatte oder eine persönliche Betreuung. Wichtig ist es, dass die Kundenbindungsmaßnahmen regelmäßig angewendet werden und sich an die Bedürfnisse deiner Kunden anpassen. So kannst du langfristige Beziehungen zu deinen Kunden aufbauen und sicherstellen, dass diese immer wieder gerne zu dir zurückkehren. Denn wie Chip Bell, weltbekannter Experte für Kundentreue und Serviceinnovation, sagt: ” Loyale Kunden kommen nicht nur wieder, sie empfehlen Sie nicht nur weiter, sie bestehen darauf, dass ihre Freunde mit Ihnen Geschäfte machen.”

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Was sind Kundenbindungsmaßnahmen?

Kundenbindungs-Maßnahmen sind Strategien und Aktionen, die einem Unternehmen zur Verfügung stehen, um seine Kunden an sich zu binden. Durch das Setzen von unterschiedlichen Aktivitäten, wie z.B. Rabatte, Kundenbindungsprogrammen, guten Service, durchgängige Kommunikation usw. werden die Kunden animiert wieder zu kommen. Laufkunden werden in treue Stammkunden umgewandelt. Kundenbindungs-Maßnahmen können sowohl für B2B- als auch für B2C-Unternehmen von großem Nutzen sein.

Welche Kundenbindungsmaßnahmen gibt es? 

Kundenbindungsmaßnahmen sind wie gesagt Strategien und Aktionen, die dazu beitragen, dass die Kunden mit dem Unternehmen verbunden bleiben und es weiterhin bevorzugen. Dies kann einerseits in Form von Rabatten, Geschenken oder anderen Vergünstigungen geschehen. Oder auch durch gute Kommunikation, exzellente Betreuung und ein tolles Leistungsspektrum. Ich habe dir hier die TOP 5 Kundenbindungsmaßnahmen für B2C und B2B zusammengefasst.

TOP 5 Kundenbindungsmaßnahmen für B2C und B2B 

  1. Guter Service
  2. Personalisierung
  3. Passendes Produkt- & Leistungsangebot
  4. Kundenbindungsprogramme
  5. Kundenzufriedenheit

1. Guter Service: Betreue deine Kunden – auch nach dem Kauf!

Die beste Kundenbindungsmaßnahme ist ein guter Service. Wenn du deinen Kunden einen hervorragenden Service bietest, werden sie immer wieder gerne zu dir zurückkommen.

    • Achte darauf, dass alle Mitarbeiter freundlich und hilfsbereit sind. Jeder einzelne sollte sich bemühen die Probleme des Kunden zu lösen. Denn sobald deine Kunden merken, dass du sie ernstnimmst, werden sie dir treu bleiben – auch wenn du vielleicht nicht jedes Problem lösen kannst.
    • Ein guter Service, sowie ein guter Kundendienst kann dich auch vom Mitbewerb abheben und kann dir neben treuen Kunden auch noch neue Kunden bescheren.
    • Nimm die Beschwerden deiner Kunden ernst. Der Effekt von negativen Erfahrungen bei Serviceleistungen können durch keine Marketingaktivitäten der Welt ausgeglichen werden. Guter Service ist das A und O für erfolgreiche Kundenbindung – denn leider verbreiten sich negative Erfahrungen von Kunden dreimal leichter als positive: Gute Erfahrungen werden im Schnitt mit drei Personen geteilt, negative jedoch mit neun weiteren. Also achte darauf, dass du deinen Kunden mindestens dreimal mehr positive Erfahrung bietest als negative. 
    • Sei erreichbar. Ein guter Service ist auch, wenn du für deine Kunden die Kommunikation mit dir einfach gestaltest. Am besten über das meistgenutzte Medium der Gesellschaft: dem Smartphone oder einem Chat auf der Website. Achte dabei auch auf deine Reaktionszeit. Kundenanfragen sollten rasch bearbeitet werden. Wenn dies nicht möglich ist, dann informiere zumindest deinen Kunden darüber, wann er voraussichtlich eine Antwort erhält.
    • Denk dran, dass ein exzellenter Service über den Verkauf hinaus geht. Die meisten Unternehmen betreuen ihre Kunden, oder besser gesagt ihre potentiellen Kunden, gut bis zum Kauf. Doch sobald der Verkauf abgeschlossen ist, wird der Kunde leider manchmal vergessen. Zu einem guten Service gehört auch ein guter Kundendienst nach Vertragsabschluss. So sind deine Kunden zufrieden und werden wieder bei dir einkaufen.
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2. Personalisierung: Kenne deine Kunden!

Laut einer Kundenumfrage erwarten bereits 80% der Kunden eine personalisierte Ansprache sowie individuelle Angebote. Der Markt zeigt, dass Kunden die persönlich abgeholt werden, dem Unternehmen eher treu bleiben. 

  • Nutze diese Chance und sprich deine Kunden individuell und mit, auf ihre Vorlieben abgestimmte, Angebote an. Hilfreich dabei ist eine gute Kundendatenbank, wo du all die Informationen gesammelt ablegen und verwenden kannst. Nach dem ersten Einkauf deines Kunden, weißt du meist schon Name, Geschlecht und Adresse. Vielleicht sogar auch den Geburtstag. Diese Daten lassen bereits eine persönliche Ansprache auf allen Kanälen zu und geben deinen Kunden das Gefühl von Wertschätzung. Wenn du jetzt noch seine Interessen aufgrund des Einkaufs abspeicherst, kannst du ganz einfach thematisch passende Angebote senden. Viele Tools helfen dir dabei, diesen Schritt, sowie die passenden Nachrichten zu automatisieren.
  • Sei authentisch und transparent. Ehrliche Kommunikation wird das Vertrauen deiner Kunden stärken. Teile Ihnen auch offen die Gründe für Unregelmäßigkeiten mit, wie z.B. Lieferverzögerungen oder Preiseerhöhungen. Die offene Kommunikation wird auf mehr Verständnis stoßen und weniger Unzufriedenheit erzeugen.
  • Wie erwähnt ist eine gute Kundenbetreuung auch ausschlaggebend für Kundenbindung. Dazu gehört auch die kontinuierliche Kommunikation mit deinen Kunden. Eine der besten Maßnahmen ist es also regelmäßig zu kommunizieren, so ganz nach dem Motto von Patricia Fripp: „Es ist nicht die Aufgabe Ihres Kunden, sich an Sie zu erinnern, sondern es ist Ihre Pflicht und Verantwortung, dafür zu sorgen, dass er Sie nicht vergessen kann“.
  • Mach es deinem Kunden einfach, dich zu kontaktieren. Deine Kontaktdaten sollten leicht zugänglich, stets gepflegt und klar ersichtlich sein, z.B. auf deiner Website, mit einem Google Business Eintrag, auf Social Media etc. Je einfacher es für deine Kunden ist mit dir in Kontakt zu treten, desto stärker wird die Bindung zu deinem Unternehmen werden. Durch regelmäßige Kommunikation bleibst du nicht nur im Kopf deiner Kunden, sondern hast du zusätzlich die Möglichkeit, mit deinen Kunden über neue Ideen zu sprechen. Vielleicht seid ihr dann ja gemeinsam innovativ und erfindet neue Produkte oder Services. So fühlen sich deine Kunden auch als etwas Besonders und bekommen ein WIR-Gefühl.
  • Dies bringt mich auch schon wieder zum nächsten Punkt: Wir alle kennen Facebook & Co oder auch Harley Davidson. Was ist deren Erfolg? Ja, genau: Community Building. Und auch du solltest ähnliches betreiben. Wenn du deinen Kunden die Möglichkeit zur Interaktion und Mitgestaltung gibst, fühlen sie sich als Teil von etwas Besonderem – als Teil von deinem Unternehmen. Gestalte deine eigene Gemeinschaft. Kommuniziere mit deinen Kunden regelmäßig und über diverse Kanäle. So baust du eine persönliche Beziehung zu ihnen auf und schnell wirst du merken, dass dies einen positiven Effekt auf deine Kundenbindung hat.

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Wer es schafft ein paar wenige Informationen über seine Kunden zu sichern, erhält damit einen enormen Wettbewerbsvorteil. Hier liest du, wie und was du in 30 Sekunden alles über deine Kunden erfahren kannst.

3. Passendes Produkt- & Leistungsangebot

Eine weitere Kundenbindungs-Maßnahme ist auch das passende Produkt- & Leistungsangebot. Die Produkte oder Leistungen müssen passend für deine Zielgruppe sein und die Anforderungen deiner Kunden erfüllen.

Neue Unternehmen überprüfen oft den Product-Market-Fit, um auch sicher zu gehen, dass für ihre Produkte oder Services auch eine relevante Nachfrage besteht. Doch auch du kannst neue Ideen vorher prüfen, bevor du sie allen Kunden anbietest. Deine eigene Community wird dir dabei helfen: Suche dir ein paar deiner Kunden aus und bilde mit ihnen eine Taskforce, welche neue Produkte oder Services testet. Erst wenn diese Taskforce die neue Idee für gut befunden hat, rollst du sie für alle Kunden aus. Kunden, die für die Taskforce ausgewählt werden, fühlen sich geehrt und noch mehr verbunden mit dem Unternehmen. Sowie haben Kunden auch oft tolle Ideen, auf die du alleine vielleicht gar nicht gekommen wärst.

Egal ob du im B2B oder B2C tätig bist, neue Produkte oder Dienstleistungen locken also nicht nur neue Kunden an, sondern stärken auch die Bindung von bestehenden.

 

Tipp: Du kannst du daraus auch ein Spiel gestalten – ganz nach dem Motto Gamification erhöht das User Engagement: „Gewinne einen Platz bei uns in der Taskforce!“ Es ist bekannt, dass Menschen gerne etwas gewinnen und somit viele mitmachen werden. Du kannst das Gewinnspiel zusätzlich auch zum Informationen sammeln verwenden (Vorlieben, Geburtstag etc.). Einfach die Daten beim Gewinnspiel-Formular abfragen.

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4. Kundenbindungsprogramme 

Bonusprogramme sind eine klassische Maßnahme zur Kundenbindung. Mit einem Kundenbindungsprogramm, das Kunden belohnt, steigerst du Mehrkäufe. Eine Studie besagt, dass Kunden durch Bonusprogramme 30% mehr eingekauft und bis zu 45% mehr ausgegeben haben.

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Doch warum funktionieren Belohnungssysteme? 

Wir Menschen werden von klein auf darauf trainiert, dass Belohnungen etwas Gutes sind und uns glücklich machen. Auslöser dafür ist der Glücksbotenstoff Dopamin, der eine positive Erwartungshaltung kreiert und ein Verlangen weckt. Mit Dopamin im Blut, sagt man viel leichter ja. Das Verlangen nach einen Kauf wird geweckt. Das heißt mit einem Belohnungssystem löst du ein gutes Gefühl bei deinen Kunden aus und bindest sie so auch emotional an dein Unternehmen.

Ein weiterer großer Vorteil von Kundenbindungsprogrammen sind auch die damit einhergehenden Informationen, die der Kunde bereit ist bekannt zu geben. Denn sieh der Kunde den Nutzen, gibt er gerne Informationen von sich preis. Und hast du z.B. das Geburtsdatum des Kunden, kannst du ihm jährlich ein spezielles Angebot oder sogar ein kleines Geschenk senden. Durch exklusive Angebote zeigst du deinen Kunden, dass sie dir wichtig sind und bringst ihnen Wertschätzung entgegen. 

Stempelpässe oder Rabattsammler

Mit diesen Lösungen kann dein Kunde Stempel, Sticker oder ähnliches sammeln und wird zu einem bestimmten Zeitpunkt für seine Treue belohnt. Die Belohnung erfolgt dann häufig in Form eines Rabattes oder eines Geschenks.

Der Nachteil an dieser Variante ist, dass du damit wenig bis keine Kundendaten sammelst und somit auch nicht mit deinen Kunden kommunizieren kannst.

Kundenkarte in Geldtasche

Physische Kundenkarten

Durch Kundenkarten fühlt sich der Kunde oft geehrt, er fühlt sich einem privilegierten Kundenstamm zugehörig. Über Anreize wie Rabatte oder Prämien werden Kunden motiviert, deinem Unternehmen treu zu bleiben. Über physische Kundenkarten können bereits viele Informationen zum Kunden gesammelt werden: Name, Geburtsdatum, Einkaufsverhalten,… Im Vergleich zu digitalen Varianten hat die physische Kundenkarte den Nachteil, dass sie leider oft zuhause vergessen wird. Eine Übersicht über den Punkte-Status erhält der Kunden meist nur direkt beim Einkauf und das Unternehmen kann auch nicht direkt mit den Stammkunden kommunizieren.

Digitale Kundenbindungslösung

In der heutigen Zeit der Digitalisierung sind die digitalen Varianten klar am Vormarsch

Die Vorteile: digitale Kundenkarten habe ich als Kunde immer dabei – denn sie befinden sich am Smartphone. Meist gibt es eine schnelle und unkomplizierte Registrierung. Und zusätzlich habe ich immer und zu jederzeit einen Überblick über meinen Punkte-Status und auch über die vorhandenen Prämien. Der klare Vorteil für Unternehmen liegt in der Datenpflege und Verwendung. Im Vergleich zu physischen Kundenkarten, werden bei einer digitalen Lösung Informationen automatisch gespeichert und du kannst direkt mit deinen Kunden kommunizieren. Meist bieten digitale Lösungen auch schon Marketing Automatisierungen an, was dir wiederrum Zeit spart.

Auch wenn dir im ersten Blick ein Bonusprogramm als hoher Kostenfaktor erscheint, sieht man am zweiten Blick, dass es sich schnell wieder rentiert. Denn wenn du durch Belohnungen deine Kundenfrequenz erhöhst, steigerst du auch deinen Umsatz langfristig.

Ein erster Schritt in die Digitalisierung wäre zum Beispiel ein regelmäßiger Newsletter. Sammle die E-Mail Adressen deiner Stammkunden, so kannst du jederzeit mit ihnen kommunizieren.

Mann am Handy auf seinem Kundenclub

5. Kundenzufriedenheit: Mach deine Kunden zu Fans!

Ein weiterer Faktor für eine hohe Kundenbindung ist es, die Zufriedenheit zu ermitteln und zu steigern. Kundenzufriedenheit ist die subjektive Erfahrung, die ein Kunden mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung macht. Werden seine Erwartungen erfüllt, ist er zufrieden. Dies ist für eine langfristige Bindung jedoch zu wenig. Heutzutage möchten die Kunden nicht nur zufrieden gestellt werden, sie möchten begeistert werden. Mach deine Kunden zu deinen Fans!

Nur deine Kunden können dir sagen, wie es um ihre Zufriedenheit steht und wo du dich verbessern kannst. Dazu solltest du regelmäßig Umfragen durchführen, denn so kannst du die Stimmung deiner Kunden einfangen und darauf reagieren. Vor allem wenn du die Qualität und die Dienstleistung des Produktes verbessern möchten, ist es wichtig immer wieder Feedback von den Kunden einzuholen. In Zeiten der Digitalisierung wird es den Kunden auch immer leichter gemacht ihre Meinung kund zu tun. Wie zum Beispiel bei den Google Bewertungen. Jeder kann hier seinen Unmut oder Wohlgefallen kundtun. 

Werde selbst aktiv und hole dir das Feedback deiner Kunden ein. Warte nicht, bis deine Kunden damit auf dich zukommen. Damit zeigst du ihnen einerseits Wertschätzung, deine Kundenbindung und andererseits kannst du das Unternehmen damit weiterentwickeln. Beispielsfragen um Kundenmeinungen einzuholen:

  • Wie hat dir der Einkauf gefallen?
  • Warst du mit unserem Service zufrieden?
  • Was könnten wir besser machen?
  • Was wünscht du dir für die Zukunft?

Gestalte die Möglichkeit der Antwort so einfach wie möglich, zum Beispiel mit Sternchen oder Punkten. Und beachte: die beste Zeit um deinen Kunden um seine Meinung zu fragen, ist direkt nach dem Einkauf oder dem Geschäftsbesuch. Bedanke dich dann bei deinen Kunden, sobald sie dir Feedback gegeben haben – denn es ist nicht selbstverständlich, dass sich deine Kunden dafür Zeit nehmen. Achte auch darauf, dass kritische Rückmeldungen als bald bearbeitet werden. Unzufriedene Kunden kannst du durch zeitnahe und adäquate Bearbeitung auch wieder in zufriedene Kunden umwandeln.

Auch Bewertungen auf externen Plattformen kannst du damit verbessern. Manche digitalen Tools bieten bereits automatisierte Feedback Schleifen nach einem Einkauf an und leiten die Kunden dann weiter auf externe Bewertungs-Plattformen wie zum Beispiel Google. Ist das Tool sehr ausgeklügelt, leitet es natürlich nur die zufriedenen Kunden weiter. So verbessert sich deine Bewertung sowie die Anzahl der Bewertungen und du wirst für Neukunden attraktiver.

Tipp: Hier noch mehr Infos, wie du Feedback deiner Kunden einholen kannst.

Schwierigkeiten bei Kundenbindungsmaßnahmen

Welche Schwierigkeiten gibt es bei Kundenbindungsmaßnahmen? Fakt ist, nicht jeder Kunde wird auf jede Maßnahme anspringen. Doch die Summe an Aktivitäten seitens des Unternehmens machen es aus. So kann jeder auswählen, was für ihn am wichtigsten ist.

Sei kreativ bei deinen Maßnahmen. Die zehnte Stempelkarte wird deine Kunden nicht mehr begeistern. Aber vielleicht überrascht du mit einem Willkommensgetränk vor der Behandlung/Einkauf oder organisierst ein Spiel bei dem sie Punkte sammeln können. Digitale Lösungen bergen hier viel Potential und sind auch schnell und flexibel einsetzbar.

Kundenbindung im Handel

FAZIT

Hinsichtlich deiner Kundenbindungsmaßnahmen sind dir keine Grenzen gesetzt. Wechsle unterschiedliche Maßnahmen ab und probiere ständig neues aus. Du wirst bald herausfinden, was deine Kunden am liebsten haben und wie du es schaffst, dass sie ihren Freunden davon begeistert erzählen

Durch gut abgestimmte Maßnahmen kannst du nachhaltige Kunden-Beziehungen aufbauen und deine Customer binden. Deine Stammkunden werden zu Fans und Markenbotschafter deiner Marke und akquirieren dadurch für dich neue Kunden.

Die Investition in Kundenbindung lohnt sich, denn loyale Kunden sind für dich besonders wertvoll, denn sie …

  • Kommen öfter und kaufen mehr ein
  • empfehlen dein Unternehmen und deine Produkte aktiv weiter
  • sind toleranter und verzeihen auch mal einen Fehler
  • Die besten Kundenbindungsmaßnahmen sind also jene, die den Kunden am meisten nutzen und gleichzeitig dir als Unternehmen Vorteile verschaffen.

Starte noch heute und steigere den Wert deiner Kund:innen!

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