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Kundenbindungs-
maßnahmen für langfristigen Erfolg –
so verlierst du keine Kund:innen mehr

Es ist bekannt, dass das Halten eines Bestandskunden oder einer Bestandskundin günstiger und effektiver ist, als das Gewinnen eines neuen Kunden oder einer neuen Kundin. Und doch wird häufig auf Kundenbindung erstaunlich wenig Wert gelegt. Doch mit der Corona-Krise hat sich einiges verändert:  Viele Unternehmen stehen vor einer enormen Herausforderung. 

Frau bezahlt an Kassa

Kund:innen zu deinen Fans machen? – Kein Problem!
Kundenbindungsinstrumente bieten viel Potential, um Kundenbindungsmaßnahmen erfolgreich umzusetzen. So schaffst du Fans, die für dein Unternehmen besonders wertvoll sind. 

5 Kundenbindungsmaßnahmen,
die du kennen musst

1. Treue-Club

Mit einem Treue-Club, der Kund:innen durch Belohnungen zu Mehrkäufen anreizt, steigerst du nicht nur deinen Umsatz. Die Kund:innen fühlen sich als Teil einer Community und mit deinem Unternehmen verbunden, was viele Vorteile mit sich bringt. Ein Bonusprogramm ist daher ein Grundstein erfolgreicher Kundenbindung und bietet eine große Möglichkeit für das Unternehmen.

2. Service & Kundenkommunikation

Guter Service ist das A und O für erfolgreiche Kundenbindung. Die Auswirkungen von negativen Erfahrungen bei Serviceleistungen können durch keine Marketingmaßnahme der Welt ausgeglichen werden. Nimm Beschwerden ernst und gehe individuell auf die Bedürfnisse deiner Kund:innen ein. Nutze Kommunikationskanäle, auf denen sich deine Kund:innen bereits befinden, wie zum Beispiel das Smartphone. Die Kundenkommunikation soll möglichst authentisch sein und zu deiner Marke passen. Wenn beispielsweise eine traditionelle Marke mit einem sehr jugendlichen, coolen Auftritt auf deine Kund:innen zugeht, stimmt die Erwartung nicht mit der Realität überein. Diese Art der Kommunikation wirkt schnell unehrlich und hat somit negative Auswirkungen auf die Kundenbindung.

3. Feedback

Frag deine Kund:innen nach Feedback. Je loyaler die Kund:innen sind, desto höher ist die Bereitschaft dir Feedback zu geben. Nimm Feedback ernst, gib auch du wenn möglich Feedback. Auch wenn eine Maßnahme nicht umgesetzt werden kann, sollte dies soweit wie möglich adressiert und begründet werden.

4. Rabatte & Coupons

Zu einem guten Schnäppchen sagt niemand nein. Auch deine Kund:innen nicht. Nutze deine Kommunikationskanäle für gezielte Rabattaktionen, um Kund:innen zu Käufen zu animieren. Eine gute Maßnahme um die Kundenbindung zu erhöhen und Wiederkäufe anzuregen, sind Coupons. Diese kannst du beispielsweise deinen Kund:innen beim Bezahlungsvorgang an der Kassa mitgeben. Bei einer zeitlichen Limitierung wirkt hier zusätzlich das Prinzip der Knappheit.

Tipp: Wenn du die Möglichkeiten hast, Rabatte personalisiert an das Einkaufsverhalten deiner Kund:innen anzupassen, nutze  diese. Wenn Kund:innen mit Rabattaktionen überschwemmt werden, die für sie nicht relevant sind, werden diese in Zukunft ausgeblendet. Auch relevante Aktionen werden somit nicht wahrgenommen. Eine gute Möglichkeit, um personalisierte Aktionen umzusetzen und um auf dein Produkt aufmerksam zu machen, ist beispielsweise ein digitales Kundenbindungsprogramm. Hier besteht die Möglichkeit durch Marketing Automation einen Prozess zu schaffen, der diese Personalisierung möglich macht.

5. Ein fester Ansprechpartner

Ein Ansprechpartner als Kundenbindungsmaßnahme zeigt sich vor allem im B2B-Bereich sehr erfolgreich. Dieser Punkt ist natürlich nicht für alle Unternehmen möglich, aber für einen Kunden oder eine Kundin ist nichts frustrierender, als wenn man ein Problem 5 verschiedenen Personen beschreiben muss, weil es immer einen neue Kontaktperson gibt. Wenn dies in deinem Unternehmen nicht umsetzbar ist, solltest du zumindest deine Kundendatenbank so führen, dass vergangenen Kommunikationsverläufe (egal ob Telefon, Mail, Chat oder vor Ort im Shop) sauber erfasst werden und für jede:n Servicemitarbeiter:in verständlich sind. Kund:innen schätzen es sehr, wenn auf bereits angesprochene Sachverhalte Bezug genommen wird und nicht alles von Beginn an erklärt werden muss – gutes Service.

Arbeitsplatz mit Personen an dem jemand schreibt

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Welche Kundenbindungsmaßnahmen, sind das Richtige für dein Unternehmen?

Jedes Unternehmen ist anders. Es ist daher wichtig, dass du bei der Wahl Rücksicht darauf nimmst, was zu dir und deiner Zielgruppe passt. Auch der Kontext, in dem sich deine Kund:innen bei Kontakt mir deinem Unternehmen befinden, muss berücksichtigt werden. Ein und dieselbe Person erwartet sich bei jedem Unternehmen etwas anderes. Eine Mutter, die für ihre Kinder Kleidung einkauft, befindet sich in einer anderen Situation als wenn sie mit ihren Freundinnen einen Abend in einem Restaurant genießt. Die Kundenansprache sollte in beiden Situationen an den Kontext angepasst werden. Und so ist es bei allen Kundenbindungsmaßnahmen.

Fazit

Eine Investition in die richtigen Kundenbindungsmaßnahmen zahlt sich aus, wenn du langfristig erfolgreich sein möchtest. Insbesondere in dem direkten Kontakt mit Kund:innen, beispielsweise über das Smartphone, steckt viel Potential. Wenn du kontinuierlich mit deinen Kund:innen kommunizierst, bindest du diese an dein Unternehmen, gewinnst langfristig zufriedene Kund:innen und steigerst die Kundenbindung.

Des weiteren lernst du deine Kund:innen kennen und kannst auf Vorlieben und Bedürfnisse eingehen. Und ausgerechnet das bringt dir enorm viele Vorteile. Deine Kund:innen fühlen sich verstanden und kommen so gerne wieder zurück. Sie kommunizieren auf Augenhöhe und schaffen Vertrauen, steigern dadurch deinen Umsatz und gewinnen laufend Neukund:innen.

Wer also über neue Kundenbindungsmaßnahmen nachdenkt, sollte diese Dinge berücksichtigen. Je nach Marke, Produkt und Zielgruppen können individuell abgestimmte Kundenbindungsmaßnahmen einen Mehrwert und einen neuen Zugang zum Kunden oder zur Kundin ermöglichen.

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