PAYBACK Partner werden: Lohnen sich die Vorteile von Multipartner-Bonusprogrammen überhaupt?
Digitale Kundenbindung liegt stark im Trend und gewinnt zunehmend an Bedeutung. Große Plattformen, auch Mulitpartner-Bonusprogramme genannt, wie PAYBACK, Deutschlandcard oder der jö Bonusclub sind groß im Vormarsch.
Überlegst auch du Teil einer dieser Plattformen, beispielsweise als PAYBACK Partner, zu werden? Oder liebäugelst du doch mit einer individuellen Lösung für dein Unternehmen, damit deine Kunden und Kundinnen ganz einfach Punkte sammeln und einlösen können?
Dann bist du hier genau richtig! Wir haben für dich die Vor- & Nachteile beider Varianten von Treueprogrammen analysiert und übersichtlich zusammengefasst, um dir eine gute Entscheidungsgrundlage zu liefern. Denn letztlich ist es wichtig, dass du das für DEINE Unternehmensstrategie passende Tool wählst – denn niemand hat wicklich Vorteile eines schlecht durchdachten Treueprogramms.
Was ist ein Multipartner-Bonusprogramm?
Ein sogenanntes Multipartner-Bonusprogramm ist eine Plattform-Lösung, an dem mehrere Unternehmen, meist aus verschiedenen Branchen, teilnehmen. In diesen Multipartner-Treueprogrammen werden mehrere Partnerfirmen gebündelt und das Bonusprogramm tritt dabei mit seiner eigenständigen Marke auf (z.B. PAYBACK, jö, DeutschlandCard).
Die Kund:innen sammeln auf diesen Plattformen dann übergeordnete Punkte, die sie bei den jeweiligen Partnern der Plattformen gegen Coupons und Rabatte einlösen können – beispielsweise Payback Punkte. Entscheidend zu beachten: In einer solchen Lösung ist dein Unternehmen nur eines von vielen. Das bringt sowohl Vor- als auch Nachteile mit sich. Welche dies sind, erfährst du nachfolgend.
Was ist ein unternehmenseigenes Bonusprogramm?
Eine eigenständige Kundenbindungs-Lösung unterscheidet sich von einem Multipartner-Programm darin, dass dies für das Unternehmen individuell erstellt und zugeschnitten wird. Es erscheint im Namen deines Unternehmens und du kannst alle Inhalte selbst bestimmen.
Markenstärkung durch eigenen Auftritt
Durch den “Einzelauftritt” des Unternehmens wird die Marke gestärkt, da Kund:innen direkt mit dem Unternehmen interagieren. Es tritt also ein starker Branding-Effekt ein, der bei Multipartner-Bonusprogrammen – also wenn zu zum Beispiel Payback Partner wirst – nicht sehr stark ausgeprägt ist.
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Anbieter-Details: Die wichtigsten Unterschiede der Treueprogramme
Hinter jeder erfolgreichen Kundenbindung steckt eine durchdachte Strategie. Das ist sowohl bei Multipartner-Lösungen (wie PAYBACK, nachfolgend oft als Beispiel angeführt, oder dem jö-Bonusclub) als auch bei eigenen Lösungen so. Doch was sind die signifikanten Unterschiede, auf die du bei der Entscheidung zwischen den beiden Alternativen achten solltest?
PAYBACK Partner vs. Individuallösung: Infrastruktur & Implementierung
Als DeutschlandCard, jö oder PAYBACK Partner gibt es eine vorhandene Plattform mit bestehender Infrastruktur. Das heißt du kannst dein Unternehmen einfach in die vorhandenen Strukturen einbinden lassen. Die Implementierung in diese ist relativ schnell möglich, was den Start erleichtert.
Bei einer eigenen Lösung hat das Unternehmen zwei verschiedene Möglichkeiten:
Umsetzung durch eine Marketing-Agentur oder mit internen Ressourcen (nur selten der Fall) oder
Zusammenarbeit mit einem spezialisierten IT-Dienstleister.
Während die erste Alternative mit der hausinternen IT-Abteilung oder einer Agentur ein Kundenbindungsprogramm aufzusetzen, als Gegenstück zu den Plattform-Programmen, sehr zeitaufwändig und ressourcenintensiv ist, kann letzteres hinsichtlich Zeit und Kosten absolut mit Multipartner-Lösungen mithalten.
Der Individualisierung der Features sind bei einer eigenen Lösung keine Grenzen gesetzt, während eine Plattform-Lösung gewisse Rahmenbedingungen in einem zuvor definierten Bereich vorgibt. Hier gibt es also einen klaren Vorteil für eigene Loyalty-Lösungen.
PAYBACK Partner vs. Individuallösung: Marketing & Branding
Bei PAYBACK, jö & Co kann die Plattform selbst als Marketingkanal genutzt werden. In dem Plattform-Programm ist bereits ein Kundenstamm vorhanden. Dadurch können potenzielle Interessenten auf Angebote aufmerksam gemacht und möglicherweise zu Neukund:innen werden. Hierfür muss jedoch oft zusätzliches Werbebudget aufgewendet werden und es entsteht eine Konkurrenz um die Aufmerksamkeit der Kund:innen zwischen den Partnern.
Bei einer eigenen Lösung ist für Marketingmaßnahmen in dem Kundenbindungsprogramm Extrabudget notwendig. Langfristig gesehen müssen diese Zusatzkosten auch bei dem Vergleich der beiden Alternativen berücksichtigt werden (mehr dazu weiter unten im Kapitel Kosten).
Den Werbemöglichkeiten bei individuellen Lösungen, insbesondere bei den sehr beliebten Gamification-Elementen, sind keine Grenzen gesetzt. Ein weiterer Punkt, der für eine individuelle Lösung spricht, ist dass die Corporate Identity deines Unternehmens aufgegriffen werden kann. Sei es das App-Icon am Home-Bildschirm der Kund:innen, das beinahe im Minutentakt gesehen wird, oder die Benennung von Bonuspunkten wie beispielsweise die Ms von McDonald’s. Wirst du mit deinem Unternehmen Partner von PAYBACK & Co., bist du “nur” mit deinem Logo in der App vertreten – ein wesentlich geringerer Branding-Effekt.
PAYBACK Partner vs. Individuallösung: Kommunikation mit Kund:innen
Bei einer individuellen Lösung kannst du direkt mit deinen Kund:innen in Kontakt treten. Dadurch ist es möglich, auf individuelle Bedürfnisse, Wünsche und Beschwerden einzugehen. Loyale Kund:innen können durch die gesammelten Kontaktdaten auf verschiedenen Kanälen angesprochen werden – egal ob via Social Media, per E-Mail oder Newsletter, durch Push-Nachrichten oder sogar per SMS.
Eine solche Möglichkeit gibt es bei Plattformlösungen nur begrenzt. Es besteht die Möglichkeit durch den Kauf von Zusatzleistungen diverse Kommunikationsmöglichkeiten der Plattform zu nutzen. Dadurch geht die Flexibilität, die du bei einer individuellen Lösung hast, verloren. Außerdem bist du stark von der Plattform und den anderen Partner:innen abhängig.
Insbesondere bei den besonders wertvollen Push-Nachrichten sind Kund:innen sehr sensibel – wenn zu viele Nachrichten, die nicht relevant sind, versendet werden, sind diese schnell deaktiviert. Bei einer Plattform betrifft diese Deaktivierung aller Händler:innen gleichermaßen. Ein klarer Nachteil also bezüglich Unabhängigkeit.
PAYBACK Partner vs. Individuallösung: Kundendaten & DSGVO
Was ist der Hauptgrund, warum du dich für Bonusprogramme interessierst? Die meisten Unternehmen möchten wertvolle, hochwertige Kundendaten sammeln. Denn damit können sie ihre Kund:innen kennenlernen, verstehen und individuell betreuen. Nur wenn du deine Kundschaft kennst, können Angebote, Filialen und Sortiment an das Kauf- und Userverhalten angepasst werden. Bei beiden Alternativen werden Daten gesammelt. Der große Unterschied besteht darin, wer diese Daten verwaltet und welche Daten wem zur Verfügung stehen.
Bei einer eigenen Lösung können Unternehmen selbst entscheiden, welche Daten gesammelt werden und wie sie diese nutzen. Multipartner-Lösungen wie PAYBACK, jö oder die DeutschlandCard geben nicht alle Daten an ihre Partner:innen weiter. Sie haben dann z.B. keinen Einfluss darauf, wie und wofür Daten gesammelt werden. Datenschutz ist im Umgang mit Kundendaten ein besonders wichtiges Thema. Bei der Entscheidung zwischen den beiden Alternativen musst du dich daher auch mit der Frage beschäftigen, ob du dieses wichtige Thema aus der Hand geben möchtest.
Es ist davon auszugehen, dass alle Plattformbetreiber DSGVO-konform mit Daten der Kund:innen umgehen. Aber es darf nicht außer Acht gelassen werden, dass eine negative Wahrnehmung der Plattform auch Auswirkungen auf das eigene Unternehmen haben kann.
PAYBACK Partner vs. Individuallösung: Kosten
Die Kosten für die Implementierung sowie den Betrieb eines Kundenbindungsprogrammes variieren stark und hängen von verschiedenen Faktoren ab. Hier ein kurzer Überblick:
Setup (einmalig):
Bei der Einführung eines Bonusprogrammes bezahlst du bei beiden Alternativen initiale, einmalige Setup-Kosten. Bei einer Plattform-Lösung umfassen diese die Integration deines Unternehmens in das bestehende System. Bei einer individuellen Lösung, die In-House umgesetzt wird, bedarf es der nötigen internen Ressourcen. Bei einer individuellen Lösung in Zusammenarbeit mit einem spezialisierten IT-Dienstleister wird ebenfalls ein einmaliger Betrag für die Implementierung verrechnet. In den letzten beiden Fällen hängen diese Kosten sehr stark vom individuellen Umfang und den Funktionen des geplanten Treueprogrammes ab.
Laufende Gebühren (wiederholend):
Sowohl bei einer Plattform-Lösung, als auch bei der individuellen Entwicklung mit einem externen Partner werden laufende Gebühren fällig (z.B. monatlich). Die Höhe hängt hier oft von der Anzahl der Kund:innen (nicht vom Umsatz!) ab, die das Programm nutzen. Bei einem Kundenbindungsprogramm, das intern entwickelt wird, fließen laufende Kosten für Server, Wartung und Updates in die Gesamtkosten ein.
Weiterentwicklungen (einmalig):
Eine individuelle Lösung bietet die Möglichkeit, die eigene App jederzeit weiterzuentwickeln. Innovationen und Trends wie z.B. Gamification können aufgegriffen werden, um ein Kundenbindungsprogramm langfristig attraktiv zu gestalten. Für diese Weiterentwicklungen werden sowohl bei der unternehmensinternen, als auch bei der Umsetzung mit einem externen Partner einmalige Kosten fällig.
Marketingaktivitäten (einmalig/wiederholend):
Der große Vorteil bei einer individuellen Lösung ist, dass Marketingaktivitäten wie Push-Nachrichten, automatisierte E-Mails oder Newsletter jederzeit ohne zusätzliche Kosten umgesetzt werden können. Bei einem Multi-Partnerprogramm werden hierfür zusätzliche Kosten verrechnet, die je nach Aktivität laufend oder einmalig fällig werden.
Es ist besonders wichtig, ALLE Kostenbestandteile über einen längeren Zeitraum zu berücksichtigen. Überlege, was du mit deinem Kundenbindungsprogramm erreichen möchtest, wie dies mit den Alternativen sowie deren Rahmenbedingungen umgesetzt werden kann und welche Kostenbestandteile daher besonders relevant werden.
Je mehr du mit deinen KundInnen über das Treueprogramm interagieren möchtest, desto höher werden die Kosten für Marketingaktivitäten bei einem Plattform-Programm. Wenn du der Kundschaft lediglich die Möglichkeit bieten möchtest, durch Einkäufe Punkte zu sammeln und ansonsten nicht viele Marketingaktivitäten an das Programm knüpfst, werden vor allem die initialen Setup-Kosten sowie die laufenden Gebühren entscheidungsrelevant sein.
Multipartner-Plattform vs. Individuallösung
Welche der beiden Alternativen für dein Unternehmen die richtige Lösung ist, hängt von deinen individuellen Bedürfnissen ab. Der größte Unterschied: Als Partner von PAYBACK, jö, DeutschlandCard & Co. ist der Treue-Club in ein bestehendes Programm integriert, während du bei einer individuellen Lösung eine eigene Community aufbaust.
Die oben genannten Unterschiede dienen als Entscheidungshilfe für Unternehmen, die die Relevanz des Themas Kundenbindung erkannt haben. Manche Unternehmen setzen sogar auf einen Mix aus beiden Alternativen. H&M ist Teil des Multipartner-Bonusprogrammes DeutschlandCard. Vor einigen Jahren führte der Handelskonzern zudem ein eigenes, äußerst erfolgreiches Kundenbindungsprogramm ein. Möglicherweise ist es auch für dich die richtige Lösung, beides zu haben.
