Einfluss auf den Unternehmenserfolg
Wie die Kommunikation mit Kunden und Kundinnen aussieht, wirkt sich unmittelbar auf deinen Unternehmenserfolg aus und schafft einen nicht zu vernachlässigenden Wettbewerbsvorteil. Daher ist es für jedes Unternehmen erfolgskritisch, eine gute Strategie für die Kundenkommunikation zu entwickeln und sich mit den folgenden Themen auseinanderzusetzen. Behalte dabei immer im Kopf: ‘Der Kunde ist König’!
Welche Kommunikationskanäle gibt es?
Es gibt unzählige Kommunikationskanäle, die Unternehmen in der Kommunikation mit Kund:innen zur Verfügung stehen. Nicht jeder Kanal ist für jedes Unternehmen relevant und sinnvoll, daher ist es wichtig, dass du die richtigen Kanäle für dein Unternehmen findest, um die Kundenkommunikation gezielt verbessern zu können.
Kundenkommunikation als großes Ganzes sehen
Die Qualität des Kundenkontakt – und somit die Zufriedenheit deiner Kund:innen – hängt nicht zuletzt von der strategisch richtigen Auswahl der für die Marke relevanten Kanäle ab. Wichtig dabei ist, das Thema Kundenkommunikation als großes Ganzes zu sehen: Deine Produkte und Dienstleistungen können durch das Aufstellen von bestimmten Regeln und Vorgaben, die die Kundenkommunikation positive beeinflussen, gleich um ein Vielfaches positiver wahrgenommen werden.
Folgende Fragen und Tipps können dir dabei helfen:
Auf welchen Kanälen befindet sich meine Zielgruppe?
Im B2B-Geschäft ist LinkedIn beispielsweise ein häufig genutzter Kanal, während Instagram eher im B2C-Bereich Anwendung findet. Verschiedenste Produkte und Dienstleistungen finden jedoch mittlerweile auf beiden (bzw. darüber hinaus) noch mehr Plattformen ein Zuhause, oft sind die kommunizierten Inhalte aber leicht adaptiert, da das Zielpublikum unterschiedliche Charakteristiken mit sich bringt.
Welche Ressourcen habe ich zu Verfügung?
Die Bespielung von verschiedenen Kanälen ist sehr zeitaufwendig. Doch diese Zeit muss man sich auch nehmen, um erfolgreich in der Kommunikation zu sein. Bei beschränkten Ressourcen kann es daher durchaus sinnvoll sein, sich auf ein paar wenige Kanäle zu fokussieren.
Wenn ein Facebook-Kanal beispielsweise nicht ordentlich betreut wird (z.B. keine Antwort auf Beschwerden in Kommentaren), kann dies schnell negative Auswirkungen auf das Unternehmensimage haben und neue Kund:innen davon abhalten, bei dir einzukaufen.
Was ist das Ziel meiner Kommunikation? Verschiedene Kanäle eignen sich für unterschiedliche Zielsetzungen. Passe deine Botschaften also an den jeweiligen Kanal und die darüber angesprochene Zielgruppe an, um im Rahmen deiner Kundenkommunikation den maximalen Mehrwert liefern zu können.
Wie kommuniziere ich? Diese Frage lässt sich auch nicht pauschal für jedes Unternehmen beantworten. Es hängt sehr stark davon ab, wer deine Kund:innen sind und in welcher Lebenssituation (privat vs. beruflich) sich diese gerade befinden. Kund:innen haben meist bereits eine Erwartungshaltung an die Kommunikation mit Unternehmen und wenn diese nicht erfüllt wird, sind sie schnell verärgert (zum Beispiel die Ansprache per Du, obwohl erwartet wurde, dass man mit Sie adressiert wird) und das Image deines Unternehmens kann darunter leiden.
Gerade in unangenehmen Situationen wie beispielsweise bei Beschwerden ist es wichtig, das der richtige Umgangston gefunden wird, um nicht noch Öl in das Feuer zu gießen.
Die wichtigsten Kommunikationskanäle im Überblick:
Face-To-Face: Du triffst deine Kund:innen Face-To-Face in deinem stationären Geschäft. Jede Kommunikation mit Personal vor Ort wird unmittelbar deinem Unternehmen zugeschrieben. Es ist daher besonders wichtig, Mitarbeiter:innen, die im direkten Kontakt mit Kund:innen stehen, dahingehend zu schulen.
Telefon: Das Telefon dient in vielen Unternehmen als essenzieller Kanal für guten Kundenservice. Hier ist es besonders wichtig, Kundenfeedback ernst zu nehmen und kundenorientierte Lösungswege zu finden. Kundengespräche werden – wir alle kennen es – oftmals zu Analyse- und Verbesserungszwecken aufgezeichnet (natürlich nur mit vorheriger Zustimmung).
E-Mails: Egal ob transaktionelle E-Mail (Bestellbestätigung, Versandbestätigung,…) oder Marketing-E-Mail (Newsletter) – insbesondere im Online-Handel findet ein Großteil der Kommunikation mit Kund:innen über diesen beliebten Kanal statt. Kundenbindung wird dabei weiter gedacht als lediglich bis zum Zeitpunkt des Kaufs: E-Mail-Marketing ermöglicht eine hervorragende Post-Purchase-Betreuung deiner Kund:innen, zum Beispiel mit automatisieten Feedback-Abfragen zwei Wochen nach dem Einkauf.
Social Media: Facebook, Instagram, LinkedIn, Xing, TikTok, Snapchat, BeReal, Threads, … Je nachdem in welchem sozialen Netzwerk sich deine Zielgruppe befindet, solltest auch du mit unterschiedlichen Informationen über dein Unternehmen präsent sein. Social Media darf nicht als einseitiger Kommunikationskanal verwendet werden, sondern dient zum kontinuierlichen Austausch zwischen dir und deinen Kund:innen beziehungsweise zwischen Kund:innen untereinander.
Chatbots, Live-Chats und Messenger-Dienste sind oftmals schon in den sozialen Netzwerken integriert und können zusätzlichen Mehrwert bieten. Wichtig dabei: Eindeutige Regeln aufstellen, wer welche Aufgaben für die Betreuung übernimmt.
SMS: Die Möglichkeit, SMS zu versenden, gerät bei Unternehmen oft in Vergessenheit. Dabei ist dieser Kanal höchst effektiv. Denke doch selbst einmal daran – hast du ungelesene SMS, die du einfach ignorierst? Unter allen Tipps für gute Kundenkommunikation bzw. erfolgreiche Kundenbindung geht dieser Punkt wahrscheinlich am häufigsten unter.
Push-Nachrichten: Ähnlich wie SMS, aber etwas weniger “aufdringlich” sind Push-Nachrichten. Kund:innen entscheiden sich bewusst dafür, Push-Nachrichten zu erhalten, da Sie einen Mehrwert, wie regelmäßige Informationen über das Unternehmen, davon erwarten (sogenannter Opt-In).
Push-Nachrichten sind ebenfalls höchst effektiv und haben einen direkten Einfluss auf den Umsatz, denn auch sie werden von Kund:innen bewusst wahrgenommen. Eine Voraussetzung für das Versenden von Push-Mitteilungen ist eine App, die diese Technologie ermöglicht – lies dazu gerne mehr im verlinkten Artikel nach.
Kundenkommunikation über mehrere Kanäle hinweg
Die Quintessenz von guter, konsistenter Kundenkommunikation ist, dass jeder Touchpoint mit Kund:innen synergetisch miteinander verbunden wird. Die Zeiten in denen Kund:innen nur einen Kommunikationskanal nutzen sind längst vorbei, weshalb es umso wichtiger ist, dass das Kundenerlebnis über mehrere Kanäle gedacht wird.
Exkurs: Omni-Channel-Marketing
Stichwort: Omni-Channel-Marketing. Wenn du bei deiner Kundenkommunikation mehr wie einen Kanal bespielst, solltest du dich unbedingt mit dem Thema Omni-Channel auseinander setzen. Und seien wir uns ehrlich: Jedes Unternehmen verwendet mindestens zwei Kanäle um mit Kund:innen in Kontakt zu bleiben, auch der kleine Greißler von nebenan (z.B.: Face-to-Face, Telefon).
Fazit
Es steckt enormes Potential in der Kundenkommunikation, dass von vielen Unternehmen noch nicht einmal ansatzweise genutzt wird. Ein guter Start ist es jedenfalls, sich auf die Kanäle zu fokussieren, die deine Kund:innen bereits nutzen und bevorzugen.
Gute Kommunikation essenziell für deinen Kundenservice
Möglicherweise bevorzugt deine Zielgruppe Service per Chat und möchte nicht telefonisch zu dir Kontakt aufnehmen. Möglicherweise erreichst du deine Kund:innen nicht durch traditionelle Marketingkanäle wie TV, Radio oder Postwurf, sondern individuell und personalisiert auf digitalen Wegen per E-Mail, Push-Nachricht oder SMS – Betrachte also deine Kundenkommunikation aus unterschiedlichen Gesichtspunkten.
Eines steht jedoch fest: Zeit in eine gezielte Kommunikationsstrategie für erfolgreiche Kundenkommunikation zu investieren, lohnt sich in jedem Fall.
