Wie du mit deinen Kund:innen kommunizierst, wirkt sich unmittelbar auf deinen Unternehmenserfolg aus und schafft einen nicht zu vernachlässigenden Wettbewerbsvorteil. Daher ist es für jedes Unternehmen erfolgskritisch, eine gute Strategie der Kommunikation zu entwickeln und sich mit den folgenden Themen auseinanderzusetzen.
Welche Kommunikationskanäle gibt es?
Es gibt unzählige Kommunikationskanäle, die Unternehmen in der Kommunikation mit Kund:innen zur Verfügung stehen. Nicht jeder Kanal ist für jedes Unternehmen relevant und sinnvoll, daher ist es wichtig, dass du die richtigen Kanäle für dein Unternehmen findest, um die Kundenkommunikation gezielt verbessern zu können.
Folgende Fragen können dir dabei helfen:
- Auf welchen Kanälen befindet sich meine Zielgruppe?
Im B2B-Geschäft ist LinkedIn beispielsweise ein häufig genutzter Kanal, während Instagram eher im B2C-Bereich Anwendung findet. - Welche Ressourcen habe ich zu Verfügung?
Die Bespielung von verschiedenen Kanälen ist sehr zeitaufwendig. Doch diese Zeit muss man sich auch nehmen, um erfolgreich in der Kommunikation zu sein. Bei beschränkten Ressourcen kann es daher durchaus sinnvoll sein, sich auf ein paar wenige Kanäle zu fokussieren. Wenn ein Facebook-Kanal beispielsweise nicht ordentlich betreut wird (z.B. keine Antwort auf Beschwerden in Kommentaren), kann dies schnell negative Auswirkungen auf das Unternehmensimage haben und neue Kund:innen davon abhalten, bei dir einzukaufen. - Was ist das Ziel meiner Kommunikation?
Verschiedene Kanäle eignen sich für unterschiedliche Zielsetzungen. - Wie kommuniziere ich?
Diese Frage lässt sich auch nicht pauschal für jedes Unternehmen beantworten. Es hängt sehr stark davon ab, wer deine Kund:innen sind und in welcher Lebenssituation (privat vs. beruflich) sich diese gerade befinden. Kund:innen haben meist bereits eine Erwartungshaltung an die Kommunikation mit Unternehmen und wenn diese nicht erfüllt wird, sind sie schnell verärgert (Ansprache per Du, obwohl erwartet wurde, dass man mit Sie adressiert wird). Gerade in unangenehmen Situationen wie beispielsweise bei Beschwerden ist es wichtig, das der richtige Umgangston gefunden wird, um nicht noch Öl in das Feuer zu gießen.
Die wichtigsten Kommunikationskanäle im Überblick:
- Face-To-Face: Du triffst deine Kund:innen Face-To-Face in deinem stationären Geschäft. Jede Kommunikation mit Personal vor Ort wird unmittelbar deinem Unternehmen zugeschrieben. Es ist daher besonders wichtig, Mitarbeiter:innen, die im direkten Kontakt mit Kund:innen stehen, dahingehend zu schulen.
- Telefon: Das Telefon dient in vielen Unternehmen als Servicekanal. Hier ist es besonders wichtig, Kundenfeedback ernst zu nehmen und kundenorientierte Lösungswege zu finden.
- E-Mail: Egal ob transaktionelle E-Mail (Bestellbestätigung, Versandbestätigung,…) oder Marketing-E-Mail(Newsletter) – insbesondere im Online-Handel findet ein Großteil der Kommunikation mit Kund:innen durch diese Art der Kundenkommunikation (z.B.: Newsletter) statt.
- Social Media: Facebook, Instagram, LinkedIn, Xing, TikTok, Snapchat… Je nachdem in welchem sozialen Netzwerk sich deine Zielgruppe befindet, dort sollst auch du mit unterschiedlichen Informationen über dein Unternehmen präsent sein. Social Media darf nicht als einseitiger Kommunikationskanal verwendet werden, sondern dient zum Austausch zwischen dir und deinen Kund:innen beziehungsweise zwischen Kund:innen untereinander.
- SMS: Die Möglichkeit, SMS zu versenden, gerät bei Unternehmen oft in Vergessenheit. Dabei ist dieser Kanal höchst effektiv. Denke doch selbst einmal daran – hast du ungelesene SMS, die du einfach ignorierst?
- Push-Nachrichten: Ähnlich wie SMS, aber etwas weniger “aufdringlich” sind Push-Nachrichten. Kund:innen entscheiden sich bewusst dafür, Push-Nachrichten zu erhalten, da Sie einen Mehrwert, wie regelmäßige Informationen über das Unternehmen, davon erwarten. Push-Nachrichten sind ebenfalls höchst effektiv und haben einen direkten Einfluss auf den Umsatz, denn auch sie werden von Kund:innen bewusst wahrgenommen. Eine Voraussetzung für das Versenden von Push-Mitteilungen ist eine App, die diese Technologie ermöglicht.
Kundenkommunikation über mehrere Kanäle
Stichwort: Omni-Channel-Marketing. Wenn du bei deiner Kundenkommunikation mehr wie einen Kanal bespielst, solltest du dich unbedingt mit dem Thema Omni-Channel auseinander setzen. Und seien wir uns ehrlich: Jedes Unternehmen verwendet mindestens 2 Kanäle um mit Kund:innen in Kontakt zu bleiben, auch der kleine Greißler von nebenan (z.B.: Face-to-Face, Telefon). Die Quintessenz von Omni-Channel ist, dass jeder Touchpoint mit Kund:innen, synergetisch miteinander verbunden wird. Die Zeiten in denen Kund:innen nur einen Kommunikationskanal nutzt sind längst vorbei, weshalb es umso wichtiger ist, dass das Kundenerlebnis über mehrere Kanäle gedacht wird.
Fazit
Es steckt enormes Potential in der Kundenkommunikation, dass von vielen Unternehmen noch nicht einmal ansatzweise genutzt wird. Ein guter Start ist es jedenfalls, sich auf die Kanäle zu fokussieren, die deine Kund:innen bereits nutzen und bevorzugen. Möglicherweise bevorzugt deine Zielgruppe Service per Chat und möchte nicht telefonisch zu dir Kontakt aufnehmen. Möglicherweise erreichst du deine Kund:innen nicht durch traditionelle Marketingkanäle wie TV, Radio oder Postwurf, sondern individuell und personalisiert auf digitalen Wegen per E-Mail, Push-Nachricht oder SMS – Betrachte also deine Kundenkommunikation aus unterschiedlichen Gesichtspunkten.
Eines steht fest: Zeit in eine Kommunikationsstrategie zu investieren, lohnt sich in jedem Fall.
