Kaufentscheidungsprozess: Konzept der 5 “Mys”
Der digitale Wandel ist in vollem Gang. Die technologischen Entwicklungen sind rasant und verändern die den Kaufentscheidungsprozess und vor allem die Art, wie wir kommunizieren, arbeiten, lernen und leben.
Wie der digitale Wandel das Kundenverhalten verändert
Digitale Anwendungen und digitale Kundenbindungsprogramme automatisieren einerseits bestehende Prozesse, andererseits werden sie zunehmend entwickelt, um diverse Herausforderungen im Alltag zu lösen. Die Frage hier: Welche Alltagsprobleme können durch neue Technologien gelöst werden und wie wird dadurch der Kaufentscheidungsprozess beeinflusst? Um das herauszufinden, ist es zunächst notwendig, das Kundenverhalten zu verstehen. Eine von der KPMG veröffentlichte Studie zeigt neue Wege auf, um die Antriebsfaktoren der Konsument:innen umfangreich zu analysieren.
So fällen Kund:innen heute Kaufentscheidungen
Wichtig ist, die Sichtweise zu ändern. Viele Unternehmen betrachten die Welt nach wie vor durch eine Brille, die ihnen in der Vergangenheit Erfolg gebracht hat.
Doch wie Konfuzius schon sagte: “Die Erfahrung ist wie eine Laterne im Rücken, sie beleuchtet stets nur das Stück Weg, das wir bereits hinter uns haben.”
Kund:innen erwarten sich heutzutage Unternehmen, die vorausdenken. Betriebe müssen in der Lage sein, vorherzusagen was Kundinnen und Kunden brauchen, bevor diese selbst erkennen, was ihnen fehlt. Weiß der Kunde oder die Kundin bereits was er will, ist es meist schon zu spät – da sich der Kunde oder die Kundin dann schon entschieden hat. Wenn das Unternehmen den Kund:innen vorab die richtigen Produktvorschläge macht, erreichen sie, dass der Kunde oder die Kundin dein Unternehmen dem Mitbewerb vorzieht. Der Erfolgsfaktor ist dabei die Nähe zum Kunden und zur Kundin & die richtige Beeinflussung während dem Kaufentscheidungsprozess.
Es müssen neue Strategien gewählt werden, in denen die Kund:innen und ihre Bedürfnisse an erster Stelle stehen.
Ein klares Umdenken: Die fünf „Mys“ als Fundament
Als Grundlage für eine neue Strategie können die sogenannten „5 Mys“ dienen. Gemeinsam mit dem Modell der drei Phasen – Verhalten, Finanzen und Demografie – helfen sie bei der Bereitstellung einer umfassenden und vollständigen Kundenbetrachtung.
In dem Modell der drei Phasen, werden die Antriebsfaktoren beschrieben, die Kund:innen zu einer Entscheidung führen. Unternehmen, die dieses Konzept verstehen und bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen berücksichtigen, profitieren von einem dauerhaften Wettbewerbsvorteil. Durch die Ergebnisse in den einzelnen Kategorien erkennen Unternehmen, wo ihre Stärken liegen und wo Verbesserungspotenzial gegeben ist.
Was ist nun ein “My”? Jedes einzelne der fünf „Mys“ erzählt einen Teil der Geschichte jedes Kunden und jeder Kundin: seine Motivation, Aufmerksamkeit, Verbindungen, Zeit und Geld. Die „5 Mys“ zusammen ermöglichen es den Unternehmen, wie schon erwähnt, die Komplexität der Kundenentscheidungen besser zu verstehen und so lernen Unternehmen gleichzeitig, wie Konsument:innen Entscheidungen treffen:
Die "5 Mys"
1. Mys: Meine Verbindungen
Erkenne die digitale Vernetzung deiner Kund:innen, so kannst du konsumorientierte Erkenntnisse generieren.
2. Mys: Meine Aufmerksamkeit
Die Aufmerksamkeit der Kundinnen und Kunden zu gewinnen, muss das erste Ziel eines Unternehmens sein. Wenn du die Aufmerksamkeit der Kund:innen hast, weißt du viel leichter, wo du investieren solltest und kannst so deinen Unternehmensgewinn maximieren.
3. Mys: Meine Motivation
Entscheidend ist es zu erkennen, welche Motivation die Kund:innen haben. Welche Maßstäbe setzen sie? Wie wertschätzen sie Erfahrungen? Das kann einem Unternehmen dabei helfen, sich ausschließlich auf jene Dinge zu konzentrieren, die erfolgversprechend sind.
4. Mys: Meine Brieftasche
Der Zeitfaktor spielt für sehr viele Kund:innen einen entscheidenden Faktor. Um die Kundentreue zu maximieren, müssen Unternehmen verstehen, wie sie Zeit und Geld des Kunden oder der Kundin optimal miteinander verbinden und welche Kompromisse eingegangen werden können.
5. Mys: Meine Zeit
Entscheidende Lebensereignisse der Kund:innen zu identifizieren, ermöglicht es Unternehmen, Kundentreue aufzubauen.
Auf den Punkt gebracht: Eine neue Ära hat begonnen!
Die 5 My´s können gezielt beim digitalen Wandel behilflich sein – der gezielte Einsatz neuer Technologien wird das Kundenerlebnis positiv beeinflussen. Doch nicht vergessen: Nicht jede Technologie wirkt sich auf die einzelnen Bereiche des Kundenerlebnisses gleichermaßen aus.
