Kundendaten: Speed dating mal anders! Warum Kundendaten Gold wert sind
Hand aufs Herz. Kennst du deine Kund:innen tatsächlich? Ihre Wünsche, Erwartungen und Vorlieben?
Laut einer Studie der Columbia Business School und der New York American Marketing Association (kurz AMA) hat rund ein Drittel aller Marketingmanager:innen keine oder nur unzureichend Daten über die eigenen Kund:innen. Unter denen, die bereits Daten sammeln, geben rund 40 % an, mit den gesammelten Kundendaten nichts anfangen zu können.
Was du in nur 30 Sekunden von deinen Kund:innen erfahren kannst
Die gute Nachricht: Wer es schafft, seinen Kund:innen ein paar wenige Informationen (Kundendaten) zu entlocken und diese richtig zu interpretieren, sichert sich damit schon einen enormen Wettbewerbsvorteil.
In Zeiten von Datenschutzgrundverordnung, CRM-System & Co. sei allerdings gewusst wie – immerhin hat sich das Sprichwort “Daten sind das Gold des 21. Jahrhunderts” nicht per Zufall in den letzten Jahren etabliert.
Warum verschiedenste Arten von Kundendaten einen Vorteil verschaffen
Die eingehends erwähnte Studie der AMA hat weitergehend auch bestätigt, dass die Zukunft in der Analyse und Nutzung von Kundendaten liegt. Darin sind sich 100 % aller befragten Top-Manager:innen einig, dass der Unternehmenserfolg maßgeblich von Entscheidungen abhängt, die auf diversen Daten von Kund:innen, aber auch auf jenen vom eigenen Unternehmen und jenen des Marktes basieren.
Eine weitere Erkenntnis liegt darin, dass Marktorientierung das Erfolgsmodell der Zukunft darstellt. Wer marktorientiert handelt, sammelt zuerst Daten seiner Kund:innen, analysiert anhand dieser Kundendaten genau deren Bedürfnisse und passt sein Angebot dementsprechend an die Konsument:innen an.
Wie genau funktioniert das?
Big Data ist das Zauberwort, wenn vom Marketing der Zukunft gesprochen wird. In einfachen Worten erklärt, beschreibt dieser Begriff die Nutzung einer riesigen Menge an (Kunden-)Daten, um Informationen über Kundinnen und Kunden und deren Verhalten zu erlangen – natürlich immer unter Berücksichtigung von Datenschutz-Aspekten.
Diese Informationen, sprich Kundendaten, können dann genutzt werden, um Marketing-Kampagnen auf Zielgruppen abzustimmen, personalisierte Werbung zu schalten oder den perfekten Zeitpunkt für eine Promotion herauszufinden.
Kategorisierung von Kundenbeziehungen nach verschiedenen Metriken
Kundenstammdaten können auch dazu verwendet werden, einzelne Beziehungen zu Kund:innen zu kategorisieren. Die Einteilung in Kundengruppen – beispielsweise auf Basis des bislang erwirtschafteten Umsatzes, der bisherigen Kundenkommunikation oder einzelner Kundenkontaktpunkte – kann speziell im B2B-Bereich, aber auch im B2C-Kontext helfen, den eigenen Kundenservice aufgrund bisheriger Tracking-Daten zu verbessern.
Exkurs: Customer Journey
Übrigens: Man spricht hier auch oftmals von der sogenannten “Customer Journey”, also jenen Berührungspunkten, die die jeweilige Kundschaft im gesamten “Lebenszyklus” mit dem Unternehmen hat. Nicht erst beim und nach dem Kauf, sondern auch schon vorher in der Vorkaufs- und Entscheidungsphase.
CRM-Kundendatenanalyse als “Vorlage” für erfolgreichen Kundenservice
Je mehr Kundendaten, desto besser, oder wie es Jeff Bezos, Gründer von Amazon beschreibt: „We never throw away data”. Auch hier sei aber erwähnt, dass all dies immer unter Berücksichtigung von datenschutzrechtlichen Aspekten erfolgen muss – ansonsten kann die Nutzung ihrer Kundendaten schnell nach hinten losgehen.
Der Sinn dahinter: Jede Kundin und jeder Kunde ist individuell zu betrachten, sowohl hinsichtlich der Kundenbindung, als auch hinsichtlich Kaufverhalten & Co.
Aber: Nicht jede Entscheidung muss immer auf Basis der Kundenstammdaten erfolgen
Die Möglichkeiten der Nutzung von wertvollen Kundendaten im eigenen Unternehmen sind schier endlos und auch wenn die Technologie noch in den Kinderschuhen steckt, lässt sich in den meisten Unternehmen bereits mit wenigen Informationen eine deutliche Verbesserung des Kaufverhaltens der Kundschaft erzielen.
Das folgende Beispiel veranschaulicht, wie man mit einem Customer Loyalty Programm als Restaurantbesitzer:in leicht profitieren kann und seine Kundinnen und Kunden ganz einfach in verschiedene Nutzergruppen einteilen kann. Deine Kund:innen loggen sich in deine Mobile App ein und werden mit einem Kästchen zum Opt-In begrüßt, ob sie helfen möchten, die Kundenerfahrung zu personalisieren und bessere Angebote zu bekommen.
Gezielte Verwendung der gewonnenen Kundendaten
Die Befragung zum Kaufverhalten kann beinhalten, ob Besuche spontan oder gelegentlich sind, Familie oder Freunde mitkommen, was vom Service erwartet wird, welche Produkte besonders schmecken, etc. Aufgrund der Befragung und den dadurch erlangten Kundendaten können die Kundendaten gezielt angereichert werden. So können verschiedene Kundenprofile erstellt und diese unterschiedlichen Nutzergruppen zugewiesen werden. Damit können personalisierte Kampagnen geschaltet oder gar ein neues Geschäftsmodell entdeckt werden.
Sammelst du noch oder analysierst du schon?
Dies ist ein simples Beispiel dafür, wie man mithilfe von Customer Loyalty Programmen Kundendaten erheben kann und wofür diese verwendet werden können. 30 Sekunden Speeddating mit deiner Kundin oder deinem Kunden und du wirst den Unterschied merken. Pioniere wie Amazon und Google befinden sich bereits am besten Weg in die datenunterstützte, CRM-getriebene Zukunft und sammeln fleißig Kundendaten. Du auch?
