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Kundenfeedback einholen – aber wie?

Feedback von Kundinnen und Kunden ist für Start-ups und etablierte Unternehmen gleichermaßen wichtig. Lob und Kritik ermöglichen es, Produkt und Dienstleistung zu verbessern. Schließlich wissen die Kundinnen und Kunden, was ihnen gefällt – und was (noch) nicht.

Personen die gerade auf ihrem digitalen Kundenclub unterwegs sind

Vor allem wenn du die Qualität und die Dienstleistung des Produktes verbessern möchten, spielt das Einholen von Kundenfeedback eine wichtige Rolle. Mit diesen kostbaren Daten weißt du schließlich ganz genau, an welchen Stellen du an der “Optimierungsschraube” drehen musst. Daher ist es wichtig auf Kundenfeedback viel Wert zu legen.

Kritik bringt dich voran

Das Prinzip vom Kundenfeedback ist im digitalen Zeitalter allgegenwärtig. Jeder Konsument und jede Konsumentin hat die Möglichkeit seine Meinung in den sozialen Medien zu veröffentlichen und kundzutun. Auch unzählige Bewertungsplattformen tragen zum Erscheinungsbild eines Unternehmens bei – ob positiv oder negativ. Für Unternehmen bringt diese Transparenz viele Chancen:

  • Kundinnen und Kunden können Fehler in deinen Abläufen und Prozessen finden, die dem Unternehmen vielleicht gar nicht aufgefallen sind.
  • Wenn du diese Fehler erkennst, kannst du Verbesserungen planen und durchführen.
  • So vermittelst du ganz nebenbei serviceorientiertes Denken, was sich positiv auf dein Image auswirkt.

Chance auf Veränderungen

Im Grunde kann man aus Kritik, wie dem Kundenfeedback nur lernen – auch negatives Feedback setzt einen Lernprozess in Gang. Siehe auch Blog: Beschwerdemanagement

Hier sollte jedoch Grundlegendes beachtet werden:

  • Nimm jedes Kundenfeedback ernst. Aus “harmlosen” und unscheinbaren Kommentaren und Anmerkungen verbergen sich gegebenenfalls Möglichkeiten für Verbesserungen.
  • Feedback nach Schwerpunkten ordnen. Dadurch werden die Informationen übersichtlicher und können einfacher bearbeitet werden.
  • Offen mit Kritik und Lob umzugehen ist die halbe Arbeit. Informiere deine Mitarbeiter:innen über negatives Feedback – denn auch sie haben Lösungsvorschläge, die dem Unternehmen selbst enorm weiterhelfen können.

Feedback einholen – aber wie?

Es gibt unterschiedliche Arten, Kundenzufriedenheit zu erfragen. Doch welche Methode ist die sinnvollste? Wir geben einen kurzen Überblick über die möglichen Wege:

  • Fragebogen zur Kundenzufriedenheit zählt als klassisches Mittel zum Zweck. Dies kann in Form von einem PDF-Formular mit den wesentlichen Fragen direkt an den Kunden oder die Kundin geschickt werden. So kann zB.: direkt nach dem Abschluss eines Auftrages die Möglichkeit genutzt werden, schnell und unkompliziert Feedback des Kunden oder der Kundin einzuholen.
  • Die telefonische Kundenbefragung stellt eine weitere Möglichkeit dar Feedback einzuholen. Auf diesem Weg kann unmittelbar auf Kritikpunkte eingegangen werden. Das Unternehmen präsentiert sich persönlich und verleiht seinem Kundenservice “ein Gesicht”.
  • Digitales Umfragetool – schnell, einfach und effizient. In der digitalen Welt von heute füllen Kundinnen und Kunden lieber eine kurze Online-Umfrage aus, als ein PDF. Wir bei hello again bieten unseren Kundinnen und Kunden ein direktes Umfrage- und Meinungsforschungs-Tool über die maßgeschneiderte App. Unternehmen können so einen direkten Draht zum Kunden oder zur Kundin herstellen. Fragen und Antworten können selbst definiert werden. Eine schnelle Auswertung der Ergebnisse sind die Folge. So kann rasch auf Kundenfeedback eingegangen werden und Kundenzufriedenheit entstehen.

Fazit

Hör also zu. Achte auf deine Kundinnen und Kunden. Verwende das gegebene Feedback sinnvoll. Es ist die kostengünstigste Variante, um Stellschrauben im Unternehmen zu identifizieren und zu nutzen. Und noch etwas: Werde selbst aktiv und hole dir das Feedback deiner Kundinnen und Kunden ein. Warte nicht, bis Kundinnen und Kunden damit auf dich zukommen. Auch damit zeigst du Wertschätzung gegenüber deinen Kundinnen und Kunden und Engagement.

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