Digitaler Durchbruch: Einfache Kundenbindung bei Apotheken.
Das Hauptziel der Mariahilf Apotheke Trofaiach war es, den digitalen Fortschritt im Unternehmen voranzutreiben und gleichzeitig eine neue, jüngere Zielgruppe zu erreichen.
Nicht zuletzt durch die Covid-19-Pandemie und auch durch wachsende Online-Konkurrenzangebote in der Pharmabranche wurde der Bedarf zur Digitalisierung in den vergangenen Jahren immer größer.
Durch die Einführung einer digitalen Lösung wurde zudem angestrebt, die Kundenbindung zu stärken, das Markenbewusstsein zu erhöhen und letztendlich auch den Umsatz zu steigern.
Das hat die Mariahilf Apotheke Trofaiach mit hello again erreicht.
Über 2.000
registrierte App-Nutzer:innen nach weniger als einem halben Jahr
51,9 Jahre
Altersschnitt der registrierten App-Nutzer:innen
34 Tage
Durchlaufzeit vom Deal bis zum App-Launch
6.400 mal
wurden in einem halben Jahr QR-Codes gescannt
Mag. Heike Klocker
Geschäftsführerin | Mariahilf Apotheke Trofaiach
Digitale Services in der Apothekerbranche
Unsere neue App von hello again hat entscheidend dazu beigetragen, die Marke als digital innovativ zu positionieren und die Kundenfrequenz sowie den Umsatz zu steigern. Zudem können wir weiterhin und in Zukunft auch immer besseren digitalen Service anbieten!
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Lies nachfolgend die Details des gemeinsamen App-Projektes nach.
Mariahilf Apotheke Trofaiach & hello again
Die Ausgangssituation.
Ein analoges Bonussystem war bereits implementiert, aber viele Kund:innen waren entweder nicht darüber informiert oder nutzten es nicht aktiv. Zudem lies das vorhandene Bonussystem weder persönliche, individuelle Kundenkommunikation zu, noch half es bei der individuellen Betreuung der Kund:innen vor Ort.
Nicht zuletzt deswegen bestand der Wunsch, dieses Bonussystem effizienter und für alle beteiligten Personen einfacher nutzbar zu machen.
Das grundlegende Ziel war also, eine digitale Lösung zu schaffen, die es den Kund:innen ermöglichen würde, effizienter mit der Apotheke zu interagieren und gleichzeitig die Vorteile eines durchdachten Bonussystems voll auszuschöpfen.
Exkurs: Die rechtliche Ausgangslage
Da es spezielle rechtliche Aspekte für Aptoheken bei der Nutzung von Treueprogrammen zu beachten gilt, war die folgende rechtliche Ausgangslage zu berücksichtigen.
(Disclaimer: Diese Angaben sind nicht rechtswirksam und dienen lediglich als Anhaltspunkt)
Werbeerlaubnis
Werbung für Rabatte ist nur für Artikel aus dem Nebensortiment (keine Arzneimittel) zulässig. Eine generelle Werbung für rezeptpflichtige Arzneimittel ist verboten.Rabattgewährung
Die Gewährung von Rabatten ist grundsätzlich zulässig für alle Produkte (einschließlich rezeptpflichtige Arzneimittel), jedoch nicht für die Rezeptgebühr bei Abgabe von Arzneimitteln auf Kassenrezepten.
Bonuspunkteprogramme
Kunden dürfen Bonuspunkte mit allen Umsätzen sammeln, ausgenommen die Rezeptgebühren. Werbeaussagen, dass eine Rabattierung oder Rückerstattung auf den Kauf von Arzneimitteln gewährt wird, sind verboten.
Rezeptgebühren
Rezeptgebühren dürfen nicht in den anrechenbaren Umsätzen berücksichtigt werden, da für Arzneimittel auf Kassenrezept keine Rabatte gewährt werden dürfen.
Umsätze für rezeptfreie oder per Privatrezept verschriebene Arzneimittel
Diese dürfen bei der Berechnung von Bonuspunkten berücksichtigt werden.
Die Lösung.
Um die eingangs genannten Ziele zu erreichen, führte die Mariahilf Apotheke Trofaiach ihre wegweisende Apotheken-App ein. Die innovative App adressiert mehrere aktuelle Herausforderungen in einer einzigen digitalen Lösung und bietet eine Fülle von Funktionen zur Verbesserung der Kundenerfahrung.
Verwendung von Push-Notifications
Besonders nützlich erwies sich die Verwendung von Push-Nachrichten, die schnell, unkompliziert, zielgerichtet und gut auf die jeweilige Ziegruppe zugeschnitten werden. So können einzelne Kundensegmente identifiziert und mit zielgerichteten, hochrelevanten Infos via Push-Notifications versorgt werden – ein wesentlicher Vorteil gegenüber klassischer Kundekommunikation mit hohen Streuverlusten.
Einfaches Sammeln von Balance-Talern
Durch die App wurde außerdem das Sammeln einer eigenen In-App-Währung, den sogenannten Balance-Talern, für Kund:innen zu einem einfachen und bequemen Prozess. Einfache Scans von auf der Rechnung abgedruckten QR-Codes reichen aus, um gesammelte Balancetaler dem eigenen Kundenkonto hinzuzufügen.
Ältere Zielgruppe angesprochen
Mit einem Durchschnittsalter der Nutzerschaft von 51,9 Jahren gelang es, sowohl eine jüngere und ohnehin digital affine Zielgruppe anzusprechen, als auch ältere Kund:innen (70+) aktiv einzubinden. Das Durchschnittsalter der User zeigt in diesem Fall, dass auch die Generation 50+ digitale Lösungen gerne annimmt und einsetzt.
Einfache Promotion saisonaler Angebote
Zusätzlich ermöglichte die App den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Apotheke saisonale Prämien und Informationen direkt an die Nutzer zu übermitteln – und spielt somit eine Schlüsselrolle in der Marketingstrategie. Jahreszeitabhängige Prämien wurden zuvor oft nur direkt vor Ort kommuniziert, können nun aber jederzeit von interessierten Personen eingesehen werden.
Spezialfall Apotheken: Nutzung spezifischer RKSV-Codes
Aufgrund der Registrierkassensicherheitsverordnung (RKSV) war eine Anpassung der auf den Rechnungen abgedruckten QR-Codes von der Inhaberin erwünscht, um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein: Die Standard-QR-Codes lieferten in der Vergangenheit in diesem Fall nicht alle für den digitalen Treueclub gewünschten Informationen (mittlerweile reichen die meisten Standard-QR-Codes für diesen Use Case aus).
Durch die spezifische Anpassung der abgedruckten Codes an die Bedürfnisse der Mariahilf Apotheke Trofaiach konnte eine genaue Unterscheidung der prämienfähigen Produkte und Leistungen ermöglicht werden, sodass die rechtlichen Rahmenbedingungen (die weiter oben im Text bereits erläutert wurden) eingehalten werden konnten. Dies geschah einfach und unkompliziert via moderner Kassensoftware.
Das Ergebnis.
Die Erfolgsgeschichte der Apotheken-App ist beeindruckend: Rund ein halbes Jahr nach dem Launch der App hatten sich bereits über 2.000 Nutzer:innen registriert. Das Ziel der Apotheke ist es, bis zum 31.12. die Marke von 3.000 Registrierungen zu erreichen.
Die User der App sind sehr zufrieden und das Interesse an der App ist ungebrochen groß: 60% der registrierten Nutzer:innen sind zumindest monatlich aktiv, viele davon häufiger, z. B. mehrmals wöchentlich.
App als Leuchtturm der Digitalisierungsstrategie
Die Einführung der Apotheken-App war der wohl bedeutendste Schritt zur Stärkung der Marke “Mariahilf Apotheke Trofaiach” und zur Verbesserung der Kundenbindung.
Die App stellt einen Leuchtturm der Digitalisierungsstrategie im Gesundheitssektor dar und setzt neue Maßstäbe – insbesondere für kleinere Apotheken in der digitalen Ära. Sie zeigt, dass es möglich und notwendig ist, mit der Zeit zu gehen und die Vorteile der Digitalisierung zu nutzen, um den eigenen Kundenstamm zu erweitern und die Interaktion mit der Kundschaft zu verbessern.
