Internet-Zeitalter: Digitale Kundenbindung
Die Digitalisierung schreitet voran und damit steigt die Relevanz der digitalen Kundenbindung rasant an. Kund:innen sind im digitalen Informationszeitalter längst mit den verschiedensten Geräten auf vielen neuen Kanälen vertreten, sei es im B2B- oder B2C-Bereich. Das Internet spielt dabei eine zentrale Rolle.
Immer mehr Kund:innen wünschen sich eine direkte, digitale und vor allem unkomplizierte Kommunikation. Der Wunsch, immer “up-to-date” zu sein, wird zunehmend größer. Durch digitale Kundenbindung ist genau diese Art von Kundenbeziehung möglich.
Und ausgerechnet diese Beziehung zu Kund:innen erfordert viel Arbeit. Vertrauen spielt auch in digitalen Kundenbeziehungen eine wichtige Rolle. Dabei ist es nicht nur wichtig, den Kunden oder die Kundin in- und auswendig zu kennen, sondern auch darauf zu hören, was er bzw. sie zu sagen hat.
Digitale Kundenbindung: Gezielter Einsatz von Customer Relationship Management
Customer Relationship Management in verschiedensten Formen – sei es auf Websites, via Kundenkarten, mit Rabattaktionen oder durch diverse Möglichkeiten der digitalen Kundenansprache auf Basis wertvoller Kundendaten – wird immer wichtiger – ein übergeordnetes Ziel und durchdachte Strategien hauchen den einzelnen Maßnahmen dabei das nötige Leben ein.
Digitale Kundenbindung ist wichtiger denn je
Fakt ist: Kundenbindung zahlt sich aus. Stammkund:innen sind für ein Unternehmen ein wichtiger Faktor. Im Vergleich zu Neukund:innen generieren sie mehr Umsatz. Kund:innen, die immer wieder zurück in das gleiche Geschäft kommen und dort einkaufen, geben auch im Durchschnitt viel mehr aus wie “Impulskäufer” oder “Erstkäufer”.
Digitale Kund:innen schätzen vor allem folgendes:
Belohnung für ihre Loyalität
Persönliche Betreuung
Wertschätzung
Emotionen während des Einkaufserlebnisses
Vor allem die Emotion ist eines der wichtigsten Aspekte überhaupt. Diese ist der Schlüssel für ihre Loyalität und für eine erfolgreiche Kundenbeziehung. Unternehmen im digitalen Zeitalter müssen ihren Kund:innen eine Customer Journey anbieten, die eine positive Erfahrung mit der Marke schafft. Und diese beginnt auch dann, wenn keine Kaufabsicht besteht.
Stärkung der Kundenbindung durch digitale Kundenbindungsprogramme
Grund dafür, dass digitale Kundenbindung immer mehr an Bedeutung gewinnt ist, dass aktuell zwei starke Trends zu bemerken sind. Einerseits ist unsere Gesellschaft immer mehr am Smartphone, die Wechselfreudigkeit in allen Altersgruppen steigt und der Wunsch nach einer One-to-One-Kommunikation ist immer mehr gegeben.
Maßnahmen gegen die hohe Wechselbereitschaft erforderlich
Das Produktangebot am Markt und die Mobilität der Menschen wächst rasant. Die sogenannte Generation Y wird als die internationalste, flexibelste und hoch wechselbereite Generation bezeichnet. Dieser Trend ist abgeschwächt auch schon bei älteren Generationen festzustellen. Somit ist es für Unternehmer sehr wichtig, Kund:innen stärker an sich zu binden.
Im Zuge dessen, setzen nach und nach immer mehr Unternehmen auf Kundenbindungsprogramme, die loyale Kund:innen generieren sollen, zum Beispiel in Form einer eigenen Loyalty-App für das Unternehmen.
In Zukunft wird genau dieser Schritt für viele Unternehmen enorm wichtig werden, um am Markt bestehen zu können: Auf die richtigen Kundenbindungsmaßnahmen und die passenden – Instrumente zu setzen und mit den Kund:innen immer im direkten Kontakt per Smartphone zu bleiben.
Informationen, Einkäufe, News, Jobs uvm. werden mit dem Handy abgerufen und erledigt. Genau dieses Potenzial sollten Unternehmen nutzen. Ob in der Bahn, auf dem Sofa zu Hause, auf Reisen, im Wartezimmer oder am Schreibtisch – das Smartphone ist immer mit dabei und erfüllt die besten Voraussetzungen, Kund:innen dort zu erreichen, wo sie sich gerade befinden.
Chancen der digitalen Kundenbindung
Digitalisierung kann als Schwierigkeit, oder aber auch als Chance gesehen werden. Nutze diese! Digitalisiere deine Kundenbindung und etabliere eine langfristige Kundenbeziehung.
Vorteile von digitaler Kundenbindung
Kombiniert man nun diese zwei Trends (“Kundenbindung wird wichtig” & “Smartphone-Trend”), dann ist es naheliegend, dass digitale Kundenbindung über das Smartphone viele Vorteile für das Unternehmen mit sich bringt.
Erweiterung des Kundenstammes
Einsparungen bei der Kundenakquise
Schaffung von Vertrauen und Verbesserung der Beziehung zur Kundschaft
Umsatzsteigerung durch zufriedene Kund:innen
Digitale Kundenbindung ermöglicht es dir, Feedback und einen direkten Draht zu deiner Kundschaft zu bekommen
Mit digitalen Kundenbindungsmaßnahmen kannst du dich von der Konkurrenz absetzen.
Durch digitale Kundenbindung erzeugst du eine emotionale Bindung bei deinen Kund:innen
Treffsichere und personalisierte Marketing-Maßnahmen durch den gezielten Einsatz von Kundendaten in deinem Marketing-Mix
Instrumente der digitalen Kundenbindung
Die wichtigsten Instrumente der digitalen Kundenbindung in der digitalen Welt sind CRM Systeme, eine digitale “Kundenkarte”, Customer Engagement, Push-Nachrichten und E-Mail Marketing. Mit diesen Mitteln lässt sich die Bindung zwischen Unternehmen und Kund:innen stärken. Aber auch die klassischen Mittel zur Kundenbindung wie hohe Servicequalität, Bonussysteme, Kunden-Feedback, Customer Journey Management und Referrals lassen sich digitalisieren.
Obwohl wir uns noch mitten in der Digitalisierung befinden, ist diese insbesondere in diesem Bereich schon sehr weit fortgeschritten. Daher ist es wichtig als innovatives Unternehmen bereits jetzt relevante Möglichkeiten für sich zu entdecken, damit man nicht von der Konkurrenz überholt wird.
Effektive Interaktion mit deinen Kund:innen
Unternehmen müssen also ihre Zielgruppe(n) verstehen. Einer der bedeutendsten Gründe ist bestimmt der direkte Kontakt zu den Kund:innen. Nur so ist es möglich, die eigenen Kund:innen direkt anzusprechen, auf ihre individuellen Bedürfnisse und Wünsche einzugehen und auf ihre Probleme und Beschwerden zu reagieren.
Hat ein Unternehmen ein Kundenbindungsprogramm, im besten Fall in Form einer eigenen Loyalty-App und dadurch eine eigene Kundendatenbank, können diese Kontaktdaten genutzt und die Kund:innen auf unterschiedlichen Wegen angesprochen werden.
Individuell abgestimmte Nachrichten können gesendet werden: Ob Push-Nachrichten, SMS, E-Mail oder Postsendung – das kann alles ganz einfach individuell auf den Empfänger abgestimmt werden. Diese Personalisierung ist ein effektiver Weg, bestehende Kund:innen zu binden. Und das beste daran ist, dass es genau das ist, was die Konsument:innen wollen.
Wie Unternehmen richtig reagieren können:
Zuverlässigkeit zeigen und umgehend auf Anfragen, Beschwerden etc. eingehen
gewissenhaft, aufmerksam und zuvorkommend sein
Wenn Stammkund:innen plötzlich nicht mehr kaufen, droht jedem Unternehmen Gefahr. In unserer Case Study in Zusammenarbeit mit einem großen deutschen Handelskonzern haben wir untersucht welches Potenzial in „schlafender“ Kundschaft steckt.
Analyse und Auswertung deiner Kundendaten
Wie das funktioniert? Die Kundenbindungsprogramme sind heutzutage direkt mit dem CRM bzw. der Kundendatenbank verknüpft. Dadurch können Echtzeitdaten strukturiert gesammelt und analysiert werden. Es geht darum, Kund:innen und deren Verhalten besser kennenzulernen.
Gewohnheiten und Interessen werden im Laufe der Customer Journey in der CRM-Datenbank gesammelt. Anhand dieser detaillierten Kundeninformationen können zukünftig individualisierte Angebote, Newsletter sowie spezielle Belohnungen basierend auf der Kaufhistorie angeboten werden. Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter erfolgt nicht mehr über die Masse.
Nutze auch du die Chance der digitalen Kundenbindung per Smartphone und lerne deine Kund:innen kennen und verstehen! Jeder einzelne Kunde und jede einzelne Kundin kann auf diese Art und Weise auf sich und seine Situation abgestimmte Nachrichten über den bevorzugten Kanal bekommen.
Denn, umso mehr Kund:innen sich in deinem digitalen Kundenbindungsprogramm registrieren, desto mehr Daten werden gesammelt und können detaillierter ausgewertet und analysiert werden. Dafür benötigst du ein übersichtliches Tool. Denn nur wenn du deine Kund:innen kennst, kannst du die Angebote, die Filialen oder das Sortiment an das Kaufverhalten bzw. an das Userverhalten anpassen und dadurch den Warenkorb, die Frequenz und in weiterer Folge den Umsatz steigern.
Du lernst deine Kund:innen laufend besser kennen, kennst deren Vorlieben und kannst dadurch auf die Kundenbedürfnisse gezielter eingehen.
Breites Feature-Set
Du kennst den gesamten Umsatz deines Unternehmens, weißt aber nicht, wer deine Kund:innen sind? In welcher Frequenz sie kommen und welche demographischen und verhaltensbezogenen Eigenschaften deine Kundensegmente haben? Mit einer eigenen Loyalty-App kann der Kunde oder die Kundin via iBeacon-Technologie identifiziert werden und du weißt, wann und wie oft dieser hier war.
Foto der Rechnung oder QR-Code Scan
Nach dem Einkauf wird die gesamte Rechnung oder der QR-Code gescannt und dadurch kann genau analysiert werden, welche:r Kund:in welche Produkte bevorzugt und welche Mengen gekauft werden.
Bewertungen
Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist es wichtig, positive Erlebnisse zu schaffen. Nutze die Chance: Integriere die Möglichkeit an positiven Bewertungen oder auch Erlebnissen mit deinem Unternehmen, direkt aus deinem Kundenbindungsprogramm heraus, auf Facebook zu posten. Denn Kund:innen, die ein positives Erlebnis hatten, erzählen gern ihrem Freundeskreis davon. Wenn du diesen zufriedenen Kund:innen eine einfache Möglichkeit sowie eine kleine Belohnung im Sinne von Treue-Punkte bietest, Freund:innen und Bekannte in das Treue-Programm einzuladen, wird sich so auch deine Kundenbasis selbstständig weiterentwickeln – ganz ohne zusätzliche Kosten.
Kostenlose Prämien
Deine Stammkund:innen bringen dir neue Kund:innen und erhöhen deine Reichweite. Denke also bei einem digitalen Kundenbindungsprogramm nicht nur an die kostenlosen Prämien, die du deinen Kund:innen zur Verfügung stellst.
Gewinnspiele, Check-ins, Postings
Integriere auch Gewinnspiele, binde deine Kund:innen auf spielerische Art und Weise, vergib Treuepunkte für die Registrierung, einen Facebook-Check-in vor Ort, das Posten eines Fotos auf Instagram, für das Einladen von befreundeten Personen und vieles mehr.
Wichtig: Prüfe die Funktionen des Kundenbindungsprogramms vor der Anschaffung – denn alleine das Zur-Verfügung-Stellen von Prämien ist nur die Basis eines eigenen Treue-Clubs.
