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Beschwerdemanagement: Wie du mit Beschwerden richtig umgehst

Ein zufriedener Kunde oder Kundin spricht im Durchschnitt mit drei Personen über ein positives Kauferlebnis, wobei sich ein unzufriedener Kunde oder Kundin mit neun Personen über negative Geschehnisse unterhält.

Image_Mann arbeitet am Computer, Capuccino auf dem Schreibtisch, von Oben Bild

Um Rufschädigung und Kundenrückgänge zu vermeiden, soll daher ein Fokus auf das Beschwerdemanagement und die Kündigungsprävention gelegt werden. Beschwerden dienen jedoch nicht nur der Kundenbindung, sie bieten vielmehr eine Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenloyalität und des Umsatzes.

Je nachdem, ob man bestrebt ist, dem Kunden oder der Kundin einen optimalen Lösungsvorschlag zu bieten, ändert sich die Zufriedenheit. Bei effektiver Vorgehensweise erhöht sie sich sogar. Wird mit Beschwerden jedoch nicht adäquat umgegangen, so ist es umso wahrscheinlicher, dass sich Kund:innen für immer vom Unternehmen abwenden werden. Zeit also, das Beschwerdemanagement des eigenen Unternehmens zu überdenken!

Der richtige Umgang mit Beschwerden

1. Ruhe bewahren und den Kunden oder die Kundin ernst nehmen

Sobald du (konstruktive) Beschwerden erhältst, solltest du dir Zeit nehmen, und dich um das Anliegen des Kunden oder der Kundin zu kümmern. Am besten ist es (wenn möglich), den Kunden oder die Kundin persönlich zu kontaktiert, um sich ein klares Bild von der Situation zu machen. Mailverkehr oder Anrufe sollten hierbei vermieden werden, da sich Menschen am besten ausdrücken, wenn sie persönlich miteinander sprechen.

2. Sich entschuldigen und für Alternativen sorgen

Was der Kunde oder die Kundin hören möchte, ist eine Entschuldigung. Versetz dich in die Lage des Gegenübers, denn so kannst du die Situation besser verstehen. Als Entschädigung kann dem Kunden oder der Kundin dann beispielsweise der Preis für das Produkt/die Dienstleistung rückerstattet oder ein Gratis-Produkt überreicht werden. Besonders effektiv ist jedoch ein Gutschein. Dieser erhöht nicht nur die erneute Kauf-Wahrscheinlichkeit sondern bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, den Kunden oder die Kundin noch einmal zu überzeugen.

3. Aus Fehlern lernen

Da sich nur ca. 5 % aller unzufriedenen Kund:innen beschweren, ist es umso wichtiger, Fehler im Unternehmen zu identifizieren und diese zu beheben. Daher sollst du Beschwerden grundsätzlich als positiv ansehen, denn diese bringen Verbesserungsvorschläge für das eigene Unternehmen. Für die Ermittlung des Optimierungspotenzials eignen sich besonders Feedback-Funktionen bei Kundenbindungs-Apps, die vermehrt eingesetzt werden. Um Kund:innen anzuregen, Rezensionen für das eigene Unternehmen zu schreiben, können beispielsweise Prämienpunkte vergeben werden, die dem Kunden oder der Kundin Einkaufsvorteile verschaffen (z. B.: Rabatte, Gutscheine etc.). Damit ergibt sich eine Win-win-Situation: nicht nur der Kunde oder die Kundin, sondern auch das Unternehmen ist zufrieden.

Starte noch heute und steigere den Wert deiner Kund:innen!