Um Rufschädigung und Kundenrückgänge zu vermeiden, soll daher ein Fokus auf das Beschwerdemanagement und die Kündigungsprävention gelegt werden. Beschwerden dienen jedoch nicht nur der Kundenbindung, sie bieten vielmehr eine Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenloyalität und des Umsatzes.
Je nachdem, ob man bestrebt ist, der Kundin oder dem Kunden einen optimalen Lösungsvorschlag zu bieten, ändert sich die Zufriedenheit. Bei effektiver Vorgehensweise erhöht sie sich sogar. Wird mit Beschwerden jedoch nicht adäquat umgegangen, so ist es umso wahrscheinlicher, dass sich Kundinnen und Kunden für immer vom Unternehmen abwenden werden. Zeit also, das Beschwerdemanagement des eigenen Unternehmens zu überdenken!
Der richtige Umgang mit Beschwerden
1. Ruhe bewahren und die Kundin oder den Kunden ernst nehmen
Sobald du (konstruktive) Beschwerden erhältst, solltest du dir Zeit nehmen, und dich um das Anliegen der Kundin oder des Kunden zu kümmern. Am besten ist es (wenn möglich), die Kundin oder den Kunden persönlich zu kontaktieren, um sich ein klares Bild von der Situation zu machen. Mailverkehr oder Anrufe sollten hierbei vermieden werden, da sich Menschen am besten ausdrücken, wenn sie persönlich miteinander sprechen. Das ist für ein gutes Beschwerdemanagement essentiell.
2. Sich entschuldigen und für Alternativen sorgen
Was Kundinnen oder Kunden hören möchten, ist eine Entschuldigung. Versetz dich in die Lage des Gegenübers, denn so kannst du die Situation besser verstehen. Als Entschädigung kann der Kundin oder dem Kunden dann beispielsweise der Preis für das Produkt/die Dienstleistung rückerstattet oder ein Gratis-Produkt überreicht werden. Besonders effektiv ist jedoch ein Gutschein. Dieser erhöht nicht nur die erneute Kauf-Wahrscheinlichkeit sondern bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, die Kundin oder den Kunden noch einmal zu überzeugen. Im Beschwerdemanagement sollten die ausgewählten Varianten berücksichtigt werden.
3. Aus Fehlern lernen
Da sich nur ca. 5 % aller unzufriedenen Kundinnen und Kunden beschweren, ist es umso wichtiger, Fehler im Unternehmen zu identifizieren und diese zu beheben – gutes Beschwerdemanagement zu haben. Daher sollst du Beschwerden grundsätzlich als positiv ansehen, denn diese bringen Verbesserungsvorschläge für das eigene Unternehmen. Für die Ermittlung des Optimierungspotenzials eignen sich besonders Feedback-Funktionen bei Kundenbindungs-Apps, die vermehrt eingesetzt werden. Um Kundinnen und Kunden anzuregen, Rezensionen für das eigene Unternehmen zu schreiben, können beispielsweise Prämienpunkte vergeben werden, die der Kundin oder dem Kunden Einkaufsvorteile verschaffen (z. B.: Rabatte, Gutscheine etc.). Damit ergibt sich eine Win-win-Situation: nicht nur die Kundin oder der Kunde, sondern auch das Unternehmen ist zufrieden und kann so ihr Beschwerdemanagement gut organisieren.
