Kundenorientierung: Wie kannst du eine Bindung zu deinen Kund:innen schaffen
Eines der wichtigsten Ziele von erfolgreicher Kundenbindung ist die Kundenorientierung bei allen Aktivitäten. Doch das ist oft leichter gesagt als getan. Wenn Kundenorientierung, auch Customer Centricity genannt, bei dir auf der Agenda steht, dann bist du bei diesem Beitrag genau richtig.
Das ewige Duell: Kundenbindung vs. Neukundenakquise
Leider herrscht noch oft die Denke, neue Kund:innen zu gewinnen würde weniger Aufwand bedeuten, als Stammkund:innen zu binden. Jedoch ist das ganz und gar nicht korrekt: Kundenbindung erfordert weniger Aufwand als Neukundengewinnung. Laut empirischen Studien kostet es fünfmal so viel, einen neuen Kund:innen zu gewinnen, als einen bestehenden Kund:innen zu halten. Noch höher ist der Aufwand, einen verlorenen Kund:innen zurückzugewinnen. Die Unternehmensberatung Bain & Company hat ausgerechnet, dass eine um fünf Prozent erhöhte Kundenbindung ein Unternehmen um bis zu 75 Prozent profitabler macht.
Der umfangreiche Aufwand führt deutlich vor Augen, wie wichtig und wertvoll der Aufbau einer Kundenbeziehung und die Kundenorientierung ist.
Wie also können Unternehmen eine Bindung zu ihren Kund:innen aufbauen? Welche Rolle spielt dabei Kundenorientierung?
Wir haben fünf zentrale Elemente, wie du den Fokus auf Kundenorientierung legen kannst, gesammelt und zusammengefasst:
Fünf zentrale Elemente, um kundenorientiert zu handeln
1. Treue
Bei Kundenbindung denken alle immer sofort an die Treue der Kund:innen. Damit ein Kunde oder eine Kundin “Treue” aufbauen kann, muss er ihm zuerst vertrauen können. Daher ist die Bewährung des Unternehmens ein zentrales Instrument, für eine erfolgreiche Kundenbindung – vor allem hinsichtlich der Leistung gegenüber Kund:innen.
Hat ein Unternehmen Vertrauen gewonnen, ist es viel leichter auch Treue zu erhalten. Haben Kund:innen das Gefühl, dass ein Unternehmen nur im eigenen Sinne handelt und somit keinen Wert auf die Kundenorientierung legt, so wird es schwer dieses Vertrauen aufzubauen.
2. Leistung und Gegenleistung
Wie schon erwähnt ist es wichtig, dass Kund:innen dem Unternehmen vertrauen können. Dies gilt ebenso für die Leistungen, die sie erhalten. Kund:innen bezahlen mit Geld für die Ware oder die Dienstleistung eines Unternehmens und erwartet dafür eine zufriedenstellende Gegenleistung.
Dieses Marktprinzip führt dazu, dass Firmen ihre Qualität und Leistung stetig überwachen und verbessern müssen. Um Kund:innen zu binden und Kundenbeziehungen aufzubauen, muss dies als eine zentrale Aufgabe für Unternehmen wahrgenommen werden – so handelt man im Sinne der Kundenorientierung.
3. Service-Paket
Die Pflege einer Kundenbeziehung ist ein stetiger Prozess, besser gesagt ein Kreislauf, der immer kundenzentriert gestaltet werden soll. Daher spielt die “Nach-dem-Kauf-Betreuung” eine ebenso große Rolle, wie die Beratung beim Kauf. Der Service darf als wichtiger Bestandteil für Kundenzufriedenheit nicht vergessen werden. In Verkaufsgesprächen sowie bei Reklamationen oder anderen Anfragen spielt die “Freundlichkeit” eine entscheidende Rolle.
4. Kund:innen schätzen
Kund:innen, die mit der Leistung eines Unternehmens zufrieden sind, fassen Vertrauen, werden viel eher dort (wieder)-einkaufen und empfehlen das Unternehmen auch gerne weiter. Hat der/die Kund:in das Gefühl, zu wenig geschätzt zu werden, kann dies unangenehme Folgen für das Unternehmen haben. Aus diesem Grund soll Kundenorientierung gelebt und die Bedürfnisse der Kund:innen immer ernst genommen werden. Das schafft Markenverbundenheit und Sicherheit. So generieren viele Unternehmen Stammkund:innen – die immer wieder zurück ins Geschäft kommen und sich wohl fühlen.
5. Kundenorientierung im ganzen Unternehmen
Die positive Einstellung gegenüber den Kund:innen sollte nicht nur im Vertrieb oder Kundenservice vorherrschen, es sollte das gesamte Unternehmen erfassen. Denn alle Unternehmensbereiche tragen Verantwortung und leisten einen wichtigen Beitrag, um eine gute Kundenbeziehung aufbauen zu können. Jede:r muss sein Verhalten der Kundenorientierung anpassen.
Alles was der Kunde oder die Kundin braucht!
Kundenbindung ist ein lebender Prozess. Die Bedürfnisse der Kund:innen ändern sich mit der Zeit. Eines bleibt jedoch bestehen: Kund:innen möchten nicht bei Unternehmen einkaufen, die nur an dem Gewinn interessiert sind. Sie möchten selbst im Mittelpunkt stehen und das Gefühl haben, dass Kundenorientierung überall gelebt wird.
Unternehmen müssen daher in den Erhalt und die Pflege einer Kundenbeziehung viel Zeit und Ressourcen investieren. Mit kontinuierlichen Verbesserungen kann so die Beziehung zu Kund:innen deutlich gestärkt und die Bindung an das Unternehmen gefördert werden.
